アウトバウンドコールとは｜インバウンドコールとの違いと使い分け・KPI

アウトバウンドコールは企業から顧客へ電話をかける業務、インバウンドコールは顧客からの電話を受ける業務です。違いは「どちらが電話をかけるか」で、目的・相手の温度感・見るべきKPIも変わります。 新規開拓の電話と問い合わせ窓口を、同じ物差しで評価していませんか？この記事では、2つの違いを表で比べ、どんな場面でどちらを使うか、それぞれ何をKPIにすればよいかを計算例つきで説明します。2026年11月時点の情報です。

違いは、電話をかけるのが企業か顧客かという点です。企業からかけるのがアウトバウンドコール、顧客からかかってくるのがインバウンドコールで、相手の温度感と見るべき数字が変わります。 「アウトバウンド（outbound）」は「外へ向かう」、「インバウンド（inbound）」は「内へ向かう」という意味の英語です。企業を起点に、電話が外へ出ていくか、内へ入ってくるかで呼び分けています。日本語では発信業務・受信業務とも呼びます。

主な違いを表にまとめました。2つは役割が違い、どちらかが優れているわけではありません。

いちばん大きい違いは相手の温度感です。インバウンドの相手は用件があってかけてくるので、話を聞いてもらえるところから始まります。アウトバウンドは、相手が自社を知らない状態から始まることが多く、最初の数十秒で用件を伝えられないと切られやすくなります。

アウトバウンドコールとは、企業から顧客や見込み客へ電話をかける業務の総称です。新規開拓のテレアポだけでなく、既存顧客へのフォローや調査も含みます。 営業部門が自社でかける場合も、コールセンターや代行会社に任せる場合も、企業側から発信する電話であればアウトバウンドコールです。コールセンターでは、発信を中心にする拠点を「アウトバウンドコールセンター」、そこで働く人を「アウトバウンドコールスタッフ」と呼ぶこともあります。

同じ発信でも、相手との関係によって業務の中身は大きく違います。相手が自社を知っているほど、電話はつながり、話も早く進みます。

この記事では、主に法人向けの営業で使うアウトバウンドコール（新規開拓とフォロー）を中心に説明します。

アウトバウンドコールは「発信する電話」という向きを表す言葉で、テレアポなどは目的や役割を表す言葉です。そのため、範囲が重なります。

• テレアポ：アポイント（商談の約束）を取るための電話。アウトバウンドコールの代表的な使い方です。メリットや向いている人は「テレアポとは」で説明しています
• テレマーケティング：電話を使った販売・調査・顧客対応の総称で、発信と受信の両方を含みます。テレアポとの違いは「テレマーケティングとは」で比べています
• インサイドセールス：電話・メール・Web会議で、訪問せずに見込み客を育てて商談につなぐ営業の役割です。電話はその手段の1つで、詳しくは「インサイドセールスとは」をご覧ください

たとえば、資料請求した企業に電話で検討状況を聞くのは、インサイドセールスの仕事であり、アウトバウンドコールでもあります。「誰に、何のためにかける電話か」を先に決めておけば、言葉の分類に迷わずKPIと担当を決められます。

メリットは、こちらから相手を選んで、その場で反応を確かめられることです。デメリットは、かけた件数に比例して費用が増え、リストが悪いと手間だけがかさむことです。 問い合わせを待つ方法と違い、アウトバウンドコールは今日から接点を作れます。その代わり、相手にとっては予定外の電話になるため、準備なしにかけると成果が出にくい手法でもあります。

アウトバウンドコールの主なメリットは次の4つです。

• 新規顧客を開拓できる：問い合わせを待たずに、自社から商談の機会を作れます。Web集客がまだ育っていない会社でも始められます
• 相手を選んで効率よく営業できる：業種・地域・規模で絞り込んだリストにかければ、商材に合わない相手への接触を減らせます
• ニーズをその場で確かめられる：断られた理由や、「今は不要」ならいつ頃必要になるかを直接聞けるので、トークや商品の改善に使える声が集まります
• 既存顧客の満足度を確かめられる：利用中の顧客に電話で感想を聞くと、不満の早期発見や更新・追加購入のきっかけになります

特に3つ目は、その場で聞き返せる電話ならではの強みです。たとえば10件断られ、そのうち6件が「すでに他社を使っている」なら切り替えを提案し、「時期が合わない」が6件なら再連絡の時期を記録します。断られた理由が分かれば、次の打ち手が決まります。

人が1件ずつかける場合、件数を2倍にするには、人か時間をほぼ2倍にする必要があります。

• 相手にとって突然の電話になる：名乗らない、用件が分からない電話は、会社の印象を下げます
• リストの質で成果が大きく変わる：対象外の企業や、つながらない番号が多いリストでは、かけた時間の多くが無駄になります
• 担当者によって成果がばらつく：トークや判断が人に任されていると、成果の出る人と出ない人の差が開きます

この3つは、どれもかける前の準備で小さくできます。具体的な進め方は、後半の「アウトバウンドコールで成果を上げるための準備」で説明します。

インバウンドコールとは、顧客や見込み客からかかってくる電話を受ける業務です。相手に用件があるため、早くつながり、正確に答えられる体制が成果を左右します。 企業によっては「お客様相談窓口」「カスタマーサポート」「受注センター」などと呼ばれます。受信を中心にする拠点はインバウンドコールセンター、そこで働く人はインバウンドコールスタッフです。

インバウンドコールの主な業務は次のとおりです。どれも相手からの「聞きたい」「頼みたい」に応える電話です。

• 商品やサービスについての問い合わせへの回答
• 注文・予約・申し込みの受付
• 使い方やトラブルの相談（テクニカルサポート・ヘルプデスク）
• 苦情・クレームへの対応
• 資料請求や見積もり依頼の受付

受ける電話でも、話し方の型は必要です。よくある質問と答え、担当部署への回し方、折り返しの約束の仕方をまとめておくと、誰が受けても同じ品質で対応できます。

法人向けの営業では、見込み客からの問い合わせの電話が商談の入口になります。相手が電話をくれた時点で関心は高いので、すぐにつながらない、担当者不在のまま折り返しが遅れる、といった取りこぼしがいちばんの損失です。

受付の体制は、問い合わせが来やすい時間に合わせて組みます。参考までに、Urizoに届いたWebフォームからの問い合わせ（電話は含まない。2021年11月〜2026年10月、日本時間で集計）では、平日が約9割を占め、10〜11時台と13〜16時台に多く集まっていました。自社の着信記録でも多い時間帯を確かめ、その時間に担当者が電話に出られるか、すぐ折り返せる体制にしておきましょう。

電話以外でも、マーケティング・観光・通信の分野で使います。どれも「外から入る」「内から出る」の意味で、分野によって指すものが変わります。 電話の話とマーケティング全体の話が混ざると、会議で話がかみ合わなくなります。主な使われ方は次のとおりです。

マーケティングの分野では、見つけてもらう施策を「インバウンドマーケティング」、企業から働きかける施策を「アウトバウンドマーケティング」と呼びます。アウトバウンドコールは、アウトバウンドマーケティングの手段の1つです。問い合わせや資料請求を集める方法全体は「リード獲得とは」で、電話以外も含めた営業手法の比較は「営業手法11種類の一覧」で説明しています。

相手がまだ自社を知らないならアウトバウンドでかけ、相手に用件があるならインバウンドで受けます。関心を示した相手には、アウトバウンドで追いかけて後押しします。 2つは、相手との関係の段階で使い分けます。判断の流れを図にしました。

この図で分かるのは、アウトバウンドコールに「新規開拓」と「フォロー」の2つの使い方があることです。

よくある場面ごとに、どちらを使うかを整理しました。

最後の行のように、単価が低く1件の利益が小さい商材は、アウトバウンドコールの人件費が見合わないことがあります。その場合は、FAXDMやDMで広く案内し、反応した相手にだけ電話する組み合わせも検討してください。

法人営業で成果につながりやすいのは、インバウンドで得た接点をアウトバウンドで追いかける使い方です。資料請求やセミナー参加の後、何もしないまま数週間たつと、相手が検討をやめたり、他社に決めたりすることがあります。

たとえば「資料請求があった翌営業日までに電話する」「セミナー翌日にお礼と質問の確認をする」とルールにしておけば、関心が高いうちに話ができます。このときの電話は新規開拓と違い、相手が用件を知っているので、つながった後の会話が早く進みます。

架電数・接続率・担当者接続率・アポ率の4つを、架電からアポまでの順に見ます。アポ数だけを見ると、どこで落ちているかが分かりません。 KPI（重要業績評価指標）は、最終的な成果に至るまでの途中の数字です。アウトバウンドコールでは、かけた電話がアポになるまでに何段階もあり、段階ごとに直す方法が違います。

この例では、架電数に対するアポの割合は2%です。担当者接続率も、接続数ではなく架電数で割る定義があります。アポ率の分母を架電数にするか、担当者と話せた数にするかは会社によって違うため、社内で定義をそろえてから比べてください。テレアポのアポ率の目安は「テレアポ成功率はどれくらい？」で詳しく説明しています。

アポの先も見る場合は、商談化率（アポ数のうち実際に商談できた割合）と成約率を加えます。アポが多くても商談で断られるなら、電話で約束を取ることを急ぎすぎている可能性があります。1時間あたりの架電数や、1件あたりの通話時間も、人員計画を立てるときに使います。

4つの数字のどこが低いかで、直すところが決まります。

担当者接続率が低いのは、法人向けのアウトバウンドコールでよくある悩みです。Urizoが収集した企業データ（2026年11月時点、複数のサイトの情報を1社1行にまとめて集計）の中では、代表者名が分かる企業は約10%でした。担当者名が分かる企業は約6%です。多くの電話は、担当者の名前が分からないまま代表番号にかけることになります。受付で何と言うかを、かける前に決めておきましょう。

応答率・放棄呼率・平均処理時間・一次解決率を見ます。営業の問い合わせ電話なら、折り返しまでの時間と商談化率も加えます。 インバウンドコールのKPIは、「電話がつながったか」と「その電話で用件が片づいたか」の2つに分かれます。アウトバウンドのように件数を増やすことは目標にしません。下の表の計算式は一般的な例で、分母の取り方は会社によって違います。

平均処理時間は、短ければよいわけではありません。たとえば1件あたり5分を3分に縮めても、説明が足りずに同じ顧客から2回目の電話がかかってくれば、一次解決率が下がり、全体の件数はかえって増えることがあります。処理時間と一次解決率はセットで見てください。

誰にかけるか（リスト）、何を話すか（スクリプト）、いつかけるか（時間帯）を決め、結果を社内で共有して直し続けることです。 アウトバウンドコールの成果は、かける前の準備に大きく左右されます。ここでは4つの準備を順に説明します。電話営業全体のつまずきどころは「テレアポが取れる人と取れない人の違い」にもまとめています。

最初に、どんな企業にかけるかを決めます。業種・地域・従業員規模など、自社の既存顧客に共通する条件を書き出すと、ターゲットを絞り込めます。漠然と電話帳の上からかけると、対象外の企業が多く、接続率もアポ率も下がります。

ターゲットが決まったら、その条件でリストを作ります。既存顧客や過去の問い合わせのリストがあれば、フォローや掘り起こしに使えます。

新規開拓では、公開されている企業情報から条件に合う企業を集めます。電話番号が古いリストは接続率を下げるので、使う前に作成時期を確かめましょう。リストの作り方は「テレアポリストの集め方・作り方」で手順ごとに説明しています。

トークスクリプトは、電話で話す内容の台本です。名乗り、用件、相手の課題に触れる質問、提案、断られたときの返し、アポの日程の決め方までを書いておきます。相手の課題と、自社の商品で何が解決するかを1〜2文で言えるようにしておくと、最初の数十秒で切られにくくなります。

スクリプトは一度作って終わりではありません。断られた理由を記録し、多い理由への返し方を足していきます。作り方と例文、運用しながら数字で見直す方法は「テレアポのトークスクリプトの作り方と改善」で説明しています。

法人向けのアウトバウンドコールでは、相手が電話に出られる時間にかけることが接続率に直結します。朝礼直後や昼休み、帰り支度を始める時間は、担当者が席を外していたり忙しかったりすることが多い時間です。つながりやすいと言われる時間帯は「テレアポの時間帯」で紹介しています。

代表番号にかけると、多くの場合は受付の人が出ます。社名と名前をはっきり名乗り、誰に何の用件かを短く伝えることで、取り次いでもらえる確率が上がります。決裁者につないでもらう話し方は「テレアポで社長につなぐ方法」をご覧ください。

担当者ごとの成果の差を小さくするには、うまくいったトークと断られ方を社内で共有します。アポが取れた通話の録音を聞き合う、断られた理由を毎週集計する、といった仕組みがあると、新しく入った人も早く成果を出せます。

共有するときは、先ほどの4つのKPIを担当者ごとに並べると、誰がどの段階でつまずいているかが分かります。担当者接続率が高い人の受付での話し方、アポ率が高い人の質問の仕方を、ほかの人のスクリプトに取り入れましょう。

アウトバウンドコールについてよく聞かれる、意味・法律・AI・働く側の大変さの4つの質問にお答えします。

Q. 「outbound call」はどういう意味ですか？

「外へ向けてかける電話」という意味で、日本語では発信業務や架電と言います。反対の「inbound call」は、外から入ってくる電話、つまり受信業務です。

Q. アウトバウンドコールに法律の規制はありますか？

あります。事業者が消費者に電話で勧誘し、契約の申し込みを受ける取引は、原則として特定商取引法の「電話勧誘販売」に当たります。勧誘の前に事業者名・勧誘する人の氏名・商品などの種類と、勧誘の電話であることを告げる義務（第16条）や、断った相手への再勧誘の禁止（第17条）が定められています。一方、相手が営業のために結ぶ契約は、第26条第1項第1号で電話勧誘販売の規定の適用から除かれています（出典： e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律」 、 消費者庁「特定商取引法ガイド：電話勧誘販売」 ）。法人向けでも、名乗る・断られたら引くといった配慮は必要です。詳しくは「法人向けテレアポと特定商取引法の規制」をご覧ください。

Q. アウトバウンドコールはAIでもできますか？

できます。AIが電話をかけて音声で会話する「AIコール」のサービスがあり、件数の多い架電の一次対応を任せられます。ただし、相手の業界や商材に合わせた会話の設計は必要で、導入までに準備期間がかかります。Urizoでも AIコール を提供しています。

Q. アウトバウンドとインバウンド、働くならどちらが大変ですか？

大変さの種類が違います。アウトバウンドは断られる回数が多く、件数やアポ数の目標もあるため、負担を感じやすい仕事です。インバウンドは用件のある相手と話すので会話は始めやすい一方、苦情や難しい質問にも答える必要があります。断られることへの向き合い方は「テレアポがきつい・辛い7つの理由と対処法」で紹介しています。

アウトバウンドコールは企業からかける電話、インバウンドコールは顧客からかかってくる電話で、相手の温度感が違うため、見るべきKPIも変わります。 アウトバウンドは架電数・接続率・担当者接続率・アポ率を順に見て、落ちている段階を直します。インバウンドは応答率と一次解決率を中心に、つながる体制と回答の質を整えます。

新規開拓のアウトバウンドコールでは、誰にかけるかが成果を大きく左右します。業種・地域で絞り込んだ企業リストを作りたい方は、 Urizoの無料版 をぜひご活用ください。

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