テレアポに使える・成果が上がる心理学テクニック9選【トーク例付き】

テレアポを実施しているものの、なかなか成果が上げられず悩んでいませんか？テレアポは「声」だけが頼りのコミュニケーションとなるため、相手の心理を的確に突いたトークを展開することが重要です。

今回は、心理学の手法を取り入れたテレアポのテクニックについて解説します。各手法を駆使したトーク例も紹介していますので、ぜひテレアポのスキル向上に役立ててください。

そもそも、テレアポに「心理学」の手法を取り入れることでどのような効果を得られるのでしょうか。主な効果として次の3点が挙げられます。

テレアポの特徴として、音声のみによるコミュニケーションであること、会話を交わせる時間が限られていることが挙げられます。時間と情報量が制約されている中で見込み客との距離を縮め、信頼を得ることが重要です。

「話を聞いてもいい」「もう少し詳しく聞きたい」と思ってもらうには、相手の立場に立ったコミュニケーションが欠かせません。相手が求めていること・心地よいと感じることを踏まえてテレアポを実施するには、心理学の手法を用いるのが効果的です。

テレアポで成果を上げるには、話を聞いてもらう必要があります。電話を即座に切られてしまう「ガチャ切り」が続くようでは、高い成果は望めないでしょう。電話を切られにくい話し方・伝え方をするには、電話に出た相手の心理を把握しておくことが大切です。

話を聞きたくない・聞いている暇がないと思われてしまうのは、相手にとってメリットが感じられないことが大きな要因と考えられます。限られたやり取りの中で話を聞くメリットを感じ取ってもらう上で、心理学の手法が効果を発揮するケースは少なくありません。

心理学のテクニックを駆使することによって、相手に「聞く体勢」になってもらい、興味関心を高める効果が期待できます。結果としてアポイントを獲得しやすくなるだけでなく、アポイントの質を高め成約率を引き上げられるのです。

テレアポを実施する主な目的はアポイントの獲得ですが、単にアポイントさえ獲得できればよいわけではありません。質の高いポイントを獲得するためにも、心理学のテクニックを活用できるようにしておくことが大切です。

ここからは、実際にテレアポに使える心理学の手法について、テクニックのポイントとそれぞれのトーク例を紹介していきます。各手法を駆使する目的を把握した上で、具体的なトーク例をスクリプトに反映させていきましょう。

ブーメラン効果とは、商材の売り込み色が強くなればなるほど相手に敬遠されてしまうという心理効果です。とくにテレアポに慣れていない人の場合、成果を急ぐあまりセールス色を前面に押し出してしまう場合があります。あえて売り込み色を抑え、最終的な決定権は相手にあることを前提に話を進めることによって、安心感や信頼感を抱いてもらえるでしょう。

【トーク例】
見込み客：「〇〇はすでに他社製品を使っているので必要ありません。あまり効果も感じられないですし…」
担当者：「そうですよね、導入したものの効果が実感できないというお話は他の企業様からも伺いました」
見込み客：「やはりそうですか」
担当者：「たとえば現状業務でお使いになっていて、どのような点にお困りになっていますか？」

【トークのポイント】
自社の商材を売り込むのではなく、相手が何に課題を感じているのか、困り事のヒアリングを優先しています。他社の事例や具体例を引き合いに出すことで、興味関心を持ってもらいやすくなるでしょう。

フレーミング効果とは、同じことを伝えていても情報の見せ方や伝え方によって印象が大きく変わるという心理効果です。自社商品の活用メリットを伝える際には、より伝わりやすい表現・言い回しを意識的に選びましょう。

【トーク例】
見込み客：「〇〇なら、どこの製品を使っても同じではないかと思うのですが」
担当者：「おっしゃる通り、基本的な機能は共通している点も多いですね。ちなみに弊社の製品ですと、ご導入いただいている企業様の98％がコスト削減効果を実感なさっています」

【トークのポイント】
「多くの企業様にご満足いただいております」といった曖昧な伝え方をするよりも、「98％」という具体的な数値を挙げたほうがインパクトが伝わりやすくなります。自社商品のアピールポイントのうち、魅力やメリットを端的に伝えられるフレーズを考えてみてはいかがでしょうか。

バックトラッキングとは、相手の話した言葉を繰り返す「オウム返し」のことを指します。多くの人は、自分が話した言葉が繰り返されるによって話を聞いてもらえている・自分自身が肯定されていると感じるものです。オウム返しを随所に取り入れることで、安心感や親近感を与えられるでしょう。

【トーク例】
見込み客：「〇〇のツールは、とにかく扱いが難しいので苦手です」
担当者：「扱いが難しいですよね。たしかにおっしゃる通りです。操作のしやすさという点では、機能がシンプルなほうが扱いやすいかもしれませんね」
見込み客：「IT全般が苦手な者にとっては、シンプルでも難しく感じることもあるんですよ」
担当者：「シンプルでも難しく感じることもありますよね。ちなみに現在お使いのツールは、ご導入時に操作方法のレクチャーなどはございましたか？」

【トークのポイント】
「扱いが難しい」「シンプルでも難しく感じる」という相手の言葉を繰り返すことで、受け止めているという意思表示をしています。一方で、ただ繰り返すのではなく相手のニーズをさらに一段掘り下げるための提案や質問を付け加えている点が特徴です。このように、会話の流れの中で自然とニーズを引き出せると、テレアポでの会話が続きやすくなります。

ページングとは、相手の声の大きさやトーン、話すスピードなどに合わせることで安心感や親近感を与えられるという心理効果のことです。会話を交わす際に心地よいと感じる間の取り方やテンポは人によって異なります。自分のペースで話を進めてしまうのではなく、相手に合わせて柔軟に対応することが大切です。

【トーク例】
担当者：「現在、〇〇の業務でツール等をご利用なさっていますか？」
見込み客：「……そうですね、△△社のものを使っています」
担当者：「……△△社の製品をご利用なさっているのですね。ご利用になっていて、お困りのことや不便に感じていらっしゃることはありますか？」
見込み客：「不便な点ですか……。他ツールとの連携が弱いとは思っています」
担当者：「他ツールとの連携ですね。……たとえば、どのようなツールでしょうか？」

【トークのポイント】
テレアポで「沈黙」を苦手とする人は少なくありません。相手の時間を無駄にしたくないという思いから、立て続けに話してしまっていないでしょうか。トーク例のように、相手が考えるための「間」を必要とするタイプの人であれば、こちらもペースを合わせることで「話しやすい」と感じてもらえる可能性が高まります。

パターンインタラプトとは、相手の選択肢に制約を設けることで意図する方向へと導く手法のことです。たとえば、既存の取引先からかかってきた電話なのか、セールスの電話なのかとっさに判断しにくい切り出し方をすることによって、電話を即座に切られてしまうのを防げます。

【トーク例】
見込み客：「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。営業部一課の□□様はいらっしゃいますでしょうか？」
担当者：「□□ですね、少々お待ちください」

【トークのポイント】
最初に電話に出る相手が総合受付の場合など、担当者に電話を取り次いでもらう際に効果的な手法です。会社名や担当者名を聞いた時点では、既存の取引先かどうか受付担当者が判断できない可能性が高いと考えられます。「電話を受けるべきか、切るべきか」という選択肢をスキップすることにより、スムーズに電話を取り次いでもらえる可能性が高まるでしょう。

多くの人に支持されている・知名度が高いといった他者の影響力が作用することを社会的証明といいます。テレアポにおいては、有名企業など権威性のある第三者を引き合いに出すことで、相手の信頼性を高められるでしょう。過去の取引や既存顧客に知名度の高い企業が含まれている場合は、積極的に活用していきたい手法の1つです。

【トーク例】
見込み客：「〇〇のツールは利用したことがありませんし、とくに必要性も感じていないのですが」
担当者：「そうですよね、皆さんそうおっしゃいます。△△社様も当初は必要性をお感じになっていなかったのですが、現在は導入いただいておりまして、ツールの効果も実感してくださっています」

【トークのポイント】
知名度の高い企業名を引き合いに出すことによって、「それほど信頼できる商品なのか」「話だけでも聞いてみる価値はありそうだ」と実感しやすくなります。引き合いに出す企業が同業他社であれば、遅れを取りたくないという心理も働くでしょう。

ドアインザフェイスとは、一度難しい依頼を断ってしまうと、より難易度の低い依頼を断りにくくなる心理のことを指します。多くの人は、相手の提案を断ることに対して潜在的に罪悪感を抱きます。十中八九断られることが予想される提案をした後に、本当に提案したい内容を伝えることで、聞き入れてもらえる確率が高まるでしょう。

【トーク例】
見込み客：「ツールを導入するとなるとコスト面が気になるのですが、初期費用はいくらですか？」
担当者：「ご導入いただく際の初期費用は20万円です」
見込み客：「とてもではないですが、高すぎて予算が足りませんね」
担当者：「現在、初期費用が無料になるキャンペーンを実施しておりまして、無料トライアルをご利用になったお客様が対象となります。トライアル期間中にご解約いただくことも可能ですので、お試しになってはいかがでしょうか？」

【トークのポイント】
はじめから無料トライアルの案内をするよりも、一度提案を断ってもらった後のほうが提案のハードルは下がるはずです。相手にとってメリットのある提案であれば、なおさら断る理由が少なくなるでしょう。

バンドワゴン効果とは、他者が所有している・支持しているという事実が連鎖的に需要を生む効果のことを指します。自社以外の第三者から評価されていると伝えることにより、商材への安心感を高められるでしょう。

【トーク例】
見込み客：「実は先日、他社様から同じような商品を提案していただいて、お断りしたところなんです」
担当者：「そうだったのですね。弊社の〇〇はすでに2,000社以上にご導入いただいておりまして、とくにここ半年ほどは△△業界でご導入いただく事例が増えております」

【トークのポイント】
実際に導入している企業が多数存在するというトークにより、商品が高く評価されている事実を間接的に伝えられます。テレアポ先の企業と同業種の企業が導入していると伝えることで、「参考までに話だけでも聞いてみよう」と思ってもらいやすくなるでしょう。

オープンクエスチョンとは、Yes/Noでは答えられない質問をあえて投げかけることを指します。自分の言葉で回答する必要に迫られるため、相手の状況や考えをより深く知ることができるでしょう。

【トーク例】
担当者：「現在〇〇のツールをご利用中とのことですが、実際どのような使い方をされていますか？」
見込み客：「そうですね、勤怠管理と社内掲示板が中心で、他の機能はあまり使っていません」
担当者：「ありがとうございます。ちなみに、差し支えなければ他の機能をご利用なさっていない理由などがあればお聞かせ願えますでしょうか？」
見込み客：「他のツールと機能が重複しているので、わざわざ置き換える必要性を感じていないんです」

【トークのポイント】
人の心理として、少々詳しい事情を説明した以上、関連する情報は伝えても構わないと感じる傾向があります。会話の中でニーズを深掘りする糸口になりそうな点があれば、オープンクエスチョンを駆使して相手の状況を徐々にヒアリングしていくとよいでしょう。

テレアポに心理学の手法を取り入れることで、会話を続けやすくなったり相手のニーズをより深く探ったりできる可能性があります。今回紹介した9つの心理学テクニックを活用して、ぜひテレアポの成果を向上させてください。活用できるテクニックの幅が広がれば、アポイントの獲得率も自ずと高まっていくはずです。