テレアポが上手い人の特徴とは？上達するためのコツ7選を紹介

テレアポは担当者のスキルや熟達度によって、成果に大きく差がつきやすい営業手法といえます。テレアポを始めたばかりの人や、テレアポを続けていてもなかなか成果が上がらない人は、テレアポが上手い人の特徴を知ることで上達のヒントを得られるはずです。

今回は、テレアポが上手い人に共通する特徴と、テレアポを上達させるためのコツを紹介します。テレアポで成果を上げるための対策とあわせて見てきましょう。

はじめに、テレアポが上手い人に共通して見られる特徴を紹介します。着実にアポイントを獲得している人がどのような点において優れているのかを知り、上達のヒントにしていくことが大切です。

テレアポが上手い人は、話が簡潔で伝わりやすい傾向があります。要点を絞り、1フレーズを短く区切って端的に伝えているため、言いたいことがスムーズに伝わるのです。

自分では長話をしているつもりがなくても、1フレーズが長く感じられたり話が複雑でわかりにくい印象を与えたりすると、実際以上に長々と話しているように思われがちです。顔が見えないコミュニケーション手段だからこそ、短く簡潔に伝えるのは必須条件といえるでしょう。

テレアポが上手い人には、商品知識が豊富で的確な情報を伝えられるという特徴があります。相手が関心を寄せたタイミングを逃さず、的確な情報を提供しているため、電話を受けた側としては「ちょうどいいタイミングで話が聞けた」と感じるのです。

テレアポは非対面とはいえ、営業活動の一種にほかなりません。取り扱っている商品の知識が不足していればモノやサービスが売れないように、テレアポにおいても商品知識を十分に備えていることは重要な条件といえます。

相手に合わせた話し方ができることも、テレアポが上手い人の大きな特徴です。自分本位の話し方をしないことや、声のトーンや話すテンポを相手に合わせることは、相手に不快な印象を与えないためにも重要なポイントといえるでしょう。

相手のしぐさや話し方に合わせて会話を進める技術を「ページング」といいます。テレアポでは音声のみによってコミュニケーションを図ることから、声のトーンや話すテンポ、間の取り方などを相手に合わせることによって、好感を持ってもらいやすくなるのです。

テレアポを始める前に準備を入念に行っていることも、テレアポが上手い人に共通する特徴といえます。架電先についてリサーチし、効果的なアプローチの仮説を立てた上でテレアポに臨んでいるため、相手のニーズに合わせたトークを展開できるのです。

事前準備が不足していると、通り一遍の話しかできなくなりがちです。トークスクリプトが用意されている場合、スクリプトを読み上げることに終始してしまうでしょう。相手にとって有益な情報が少なければ、テレアポの成果が上がりにくくなるのは必然といえます。

テレアポ実施中に無駄な時間がほとんどなく、効率的に架電していることもテレアポが上手い人の特徴です。電話を切るごとに受話器を置かないことや、次の架電先をリストから素早く見つけることによって、無駄な時間が発生するのを防いでいる人が少なくありません。

こうしたテレアポのペースを保つために、架電数の自己目標を掲げている人も多く見られます。テレアポで成果を上げるには架電数をこなすことが必須条件となるため、1日あたりの架電数が多いほど成果も上がりやすくなるのです。

テレアポが上手い人は、自身のトークを常に改善しています。漠然と同じトークを繰り返すのではなく、相手の反応を見ながら改善すべき点を探し、実践に活かしているのです。

たとえば、トークスクリプトの改善が代表的な例として挙げられます。一度完成したスクリプトを使い続けるのではなく、必要に応じて書き込みをしたり、トークの言い回しを変えたりして、より効果の上がりやすい方法を模索し続けている人が少なくありません。アポイント獲得につながらなかった場合も常に学びを得られるため、必然的にテレアポスキルが向上していく傾向があります。

テレアポを上達させるには、成果につながるコツを押さえておくことが大切です。次に挙げる7つのコツを実践して、テレアポスキルの向上を図りましょう。

テレアポを上達させるには、「テレアポ＝売り込み」という先入観を抱いていないか疑ってみる必要があります。架電する側が「これは売り込みの電話だ」といったように、どこかで後ろめたさを感じていると、電話を受ける側にも伝わってしまうからです。

テレアポを実施する際には、親身になって相手の困り事を聞いたり、役立つ情報を提供したりすることで、セールス感を出さないことが大切です。セールスではなく「特別感を演出する」ことを意識してみてください。

テレアポ初心者向けのノウハウには、しばしば「元気よく明るい声で」といったアドバイスが示されています。しかし、不自然に元気で明るい声の電話が突然かかってくれば、多くの人は「売り込みの電話のようだ」と感じ、身構えてしまうでしょう。

あえてゆっくりと落ち着いたトーンで話すことにより、「きちんと聞いたほうがよさそうだ」と思ってもらえる確率が高まります。暗く沈んだ声で話すのは良くありませんが、少なくとも普段の業務でかけている電話と同じか、少々明るい程度の声を意識すれば問題ありません。

テレアポで断られてしまう原因の1つに、相手の警戒心を解くことができていない点が挙げられます。限られた時間内で警戒心を解くには、声のトーンや話すテンポを相手に合わせ、まるで相手が目の前にいるかのように話すことが大切です。

実際、対面で話している際にもせかせかと慌ただしく話す人は相手に不安を与えやすく、信頼されにくい傾向があります。適度に間を取って話す・相手の返答を待つなど、余裕のある対応を通して信頼を獲得していく必要があるでしょう。

テレアポを上達させるコツの1つに、定量的な情報をトークに含めることが挙げられます。具体的な数値を引き合いに出すことで、客観性のある情報として受け取ってもらえるからです。

たとえば、「皆さんに喜んでいただいています」と伝えるよりも、「ユーザー様の98％からご満足いただいております」と伝えたほうが、具体性のある情報のため多くの人に理解されやすくなるでしょう。テレアポ担当者が独自に主張しているという印象を与えにくくなり、話を聞いてもらえる確率が高まります。

テレアポを上達させるには、「断りにくい状況を意図的に作る」ことも大切です。断る理由を自分から提示してしまうと、相手としても断る口実を作りやすくなります。たとえば、「お時間をいただけないでしょうか」といった否定形の問いかけは、相手にとって「今は忙しくて時間が取れません」と断る口実になりがちです。問いかける際には肯定的な言い回しを使うように意識しましょう。

また、Yes/Noでは答えられないオープンクエスチョンを多用しすぎると、相手にとって負担が大きく面倒な印象を与えやすくなります。問いかける際には基本的に2択にし、どちらかの回答を選んでもらうほうが会話を続けやすくなるはずです。

テレアポは確率的に断られることが前提といえます。しかし、少々の断り文句で自分から電話を切ってしまうようでは、アポイントを獲得するのは至難の業です。断りのパターンを予想した切り返し方やキラートークを用意しておき、断りからニーズを掘り下げていく必要があります。

切り返しトーク集は事前に作成しておくだけでなく、テレアポの実施を通して新たなパターンに遭遇するたびに書き足していきましょう。こうすることで、切り返しのバリエーションが増えていき、少々の断りでは引き下がらないトークが展開できるようになります。

参考： テレアポの効果的な切り返し方とは？断りをアポイントにつなげるトーク例

テレアポ時に使用するリストの精度を高めることも、テレアポの成果を高める上で重要なポイントです。ターゲットを的確に絞り込んだリストに沿って架電していくことで、ニーズのある相手に電話がつながる確率を高められます。

また、リストに最新情報が反映されているかどうかにも気を配ってください。古い情報のまま更新されていないリストを使用していると、電話をかけてもつながらなかったり、目的の架電先とは異なる部署につながったりする可能性があります。テレアポの効率を低下させないためにも、正確かつ最新の情報が反映されているリストを整えることが大切です。

テレアポが上手い人になるために、講じておきたい3つの対策を紹介します。とくに効果が現れやすいポイントのため、ぜひ実践に取り入れてみてください。

まずはトークスクリプトとその活用方法を全面的に見直しましょう。読み上げるだけになっていないか、一般論に終始していないか、切り返しやキラートークも含めて考えられているか、といった点を確認し、必要に応じて加筆修正してください。

完成したトークスクリプトは何度も声に出して読み上げ、暗唱できる状態にしておくことが大切です。スクリプトを見ずに話せるようになることで、相手に合わせて対応する余裕が生まれます。スクリプトの意図や目的を理解しておくことが大切です。

同僚や先輩にお願いして、ロールプレイの相手役になってもらいましょう。できれば自分よりもテレアポのスキルが高い人を相手役に選ぶのがベターです。自身のトークを見込み客の立場で聞いてもらい、客観的なコメントを得ることで改善点が見つかりやすくなります。

また、他の人のトークを見込み客の立場で聞くことにより、電話の受け手がどのような心境になるのか疑似体験することもできます。人のトークの良い点を取り入れていくことが、テレアポ上達の近道といえるでしょう。

リスト作成ツールを活用し、ターゲットを的確に絞り込んだリストを短時間で効率よく作成することも大切なポイントです。ニーズがある可能性の高い相手に集中的に架電していくことで、必然的に成功率も高まっていくでしょう。

リスト作成ツールを導入する際には、30以上のサイトから自動で企業情報を収集できる「 Urizo（ウリゾウ） 」をおすすめします。Urizoは全国560万件以上の新鮮な企業情報を営業リストとして取得できるツールです。1件あたりの収集にかかるコストは0.88円〜と、精度の高いリストを低コストで作成できます。また、クローリングと目視によるチェックを通じて、正確なデータを収集できる点も大きな特徴です。テレアポの成果を向上させるためにも、Urizoの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

テレアポが上手い人は、伝わりやすい話し方や豊富な商品知識、事前準備の徹底など、いくつかの共通する特徴があります。裏を返せば、こうした特徴を取り入れ、実践していくことで誰でもテレアポの上達を目指せるのです。

今回紹介したポイントを参考に、ぜひテレアポ上達に向けた取り組みを進めてください。創意工夫を凝らしてテレアポに取り組むことで、着実にスキルが向上していくはずです。