テレアポの効果的な切り返し方とは？断りをアポイントにつなげるトーク例

テレアポには「断り」が付き物です。アポイントを獲得するには断られてすぐに引き下がってしまうのではなく、切り返しトークを駆使して会話を続ける必要があります。

今回は、よくある断りのパターンごとに効果的な切り返しトーク例を紹介します。切り返しトークのポイントもあわせて解説していますので、テレアポを実施する際にぜひ役立ててください。

テレアポの成功率は1〜2％とされていることからもわかる通り、「断られる」ことが前提の営業手法です。では、なぜテレアポの相手はセールスの電話を断ろうとするのでしょうか。見込み客の心理から対処法を考えてみましょう。

テレアポを断る理由を考える際には、自分自身の立場に置き換えて考えてみることが大切です。もしあなたの職場やスマートフォンに突然セールスの電話がかかってきたとしたら、どのような心境になるでしょうか。おそらく、多くの人は「早く電話を切りたい」と感じるはずです。

そもそも、営業電話は見ず知らずの人から突然かかってくるものです。今すぐに必要な情報ではない上に、なんらかの商品やサービスを売り込まれる可能性があります。よって、できる限り断って早く電話を切ってしまいたいと考えるのは決して不自然なことではないのです。

では、断ってくる相手はこちらが提案しようとしている商品を本当に必要としていないのでしょうか。実は、断られたからといって相手が商品を必要としていないとは限りません。未知の相手からかかってきた電話だからこそ断っているのであって、商品が不要だと明確に判断しているわけではないケースが多いのです。たとえ「必要ありません」「間に合っています」と言われたとしても、断り文句を真に受ける必要はありません。

断りをアポイントへとつなげていくには、一度受け止めた上で切り返すことが大切です。相手の発言に対して真っ向から反論してしまうと、相手は自分が否定されたように感じるでしょう。必ず一度受け止めてから、切り返しトークを展開していく必要があります。

切り返す際には、断りのパターンに応じて切り返しトークのパターンを使い分けていくのがポイントです。切り返しトークのパターンをどれだけ多く駆使できるかが、テレアポスキルを決定づけると言っても過言ではありません。

テレアポの切り返しトークを上達させるには、よくある断りのパターンを把握しておくことが大切です。その上で、パターンごとの効果的な切り返しトークを身につけていきましょう。ここからは、よくある断り文句と切り返し例を紹介していきます。

断り文句として非常に多く見られるのが「忙しい」「時間がない」というパターンです。本当に忙しくて手が離せない場合もあるかもしれませんが、たいていは話を聞くのが面倒に感じており、電話を切るための口実として「忙しい」と言っていると考えてよいでしょう。

【トーク例】
担当者：「株式会社〇〇の△△と申します。□□についてのご案内でお電話を差し上げました」
見込み客：「今忙しいので、あらためてもらえますか？」
担当者：「お忙しいところ申し訳ございません。1〜2分で済みますので、お時間をいただけますでしょうか」

【トークのポイント】
「忙しい」「時間がない」という相手に対しては、時間を取らせてしまっていることをまずお詫びしましょう。その上で、ごく短時間で済む用件であることを伝えることにより、断る理由を排除していくのがポイントです。

セールスの電話は基本的に断ることにしているか、もしくはすでに他社商品を利用している可能性があります。なぜ興味がないのか、理由を深掘りしていくことでニーズが見えてくる場合もあるでしょう。

【トーク例】
担当者：「株式会社〇〇の△△と申します。□□についてのご案内でお電話を差し上げました」
見込み客：「いえ、結構です」
担当者：「そうですよね。ちなみに、現状すでに□□をご利用になっているのですか？」
見込み客：「そうですね、□□でしたら導入済みです」
担当者：「差し支えなければ、どちらの製品をお使いになっているのかお訊ねしてもよいでしょうか？」
見込み客：「××社のものです」
担当者：「××社様の製品をお使いなのですね。ありがとうございます。現状ご利用になっていて、何かご不満に感じていることやお困りのことはありませんか？」
見込み客：「不満というほどではないのですが、月額利用料が若干高いとは思いますね」

【トークのポイント】
他社商品を使っているようであれば、どの企業のものか、利用状況はどうであるかを訊ねてみましょう。その上で、不満に感じている点がないか質問することで現状抱えている課題のヒントが浮かび上がってくることがあります。

話を聞くメリットを感じていないケースでよく聞かれる断り文句の典型です。まずは興味を持ってもらう必要があるため、具体的なメリットを伝えていくとよいでしょう。

【トーク例】
担当者：「株式会社〇〇の△△と申します。□□についてのご案内でお電話を差し上げました」
見込み客：「□□の導入は考えていません」
担当者：「そうですよね。今すぐにご検討いただきたいということではありません。＊＊の業務でお困りの企業様が多いものですから、ご案内を兼ねてお電話差し上げております。＊＊の業務は実施されていますか？」
見込み客：「＊＊でしたら、一応やっていますね」
担当者：「ありがとうございます。＊＊にかかる労務時間を30％削減できるとしたら、取り入れてみたいと思われますか？」

【トークのポイント】
商品やサービスそのものではなく、メリットを伝えることで関心を寄せてもらうトーク例です。相手にとってメリットがあることが明らかであれば、話だけでも聞いてみようと思ってもらえる可能性があります。まずは「売り込まれそうだ」という警戒心を和らげ、客観的な数値などを挙げてメリットを伝えていくのがポイントです。

他社の商品を使っているという断り文句は、テレアポにおいては大きなチャンスといえます。すでにニーズがあることが明らかであり、自社商品の優位性が認められれば切り替えてもらえる可能性があるからです。まずは、具体的にどの企業の商品を使っているのか聞き取っていきましょう。

【トーク例】
担当者：「株式会社〇〇の△△と申します。□□についてのご案内でお電話を差し上げました」
見込み客：「□□なら、もう他社のものを使っているので結構です」
担当者：「他社様の製品をご利用されているのですね。ちなみに、どちらの企業様のものをご利用でしょうか？」
見込み客：「××社のものですね」
担当者：「ありがとうございます。××社の製品は高機能ですよね、とても良い選択をされていると思います。現状お使いになっていて、困っている点やご不満に感じている点などはありますか？」

【トークのポイント】
具体的な企業名や製品名を教えてもらえた場合には、相手の選択眼を褒めることが大切です。相手としては、現状使っているものを否定されるのは気分の良いものではありません。現状を受け止めた上で、不満に感じている点がないか深掘りしていくとよいでしょう。

断る理由としてはもっともらしく聞こえますが、実際には詳細な予算やコストを相手が把握しているとは限りません。商品を利用することで得られるメリット・利用しないことで被るリスクやデメリットを伝え、まずは興味を持ってもらうことに集中しましょう。

【トーク例】
担当者：「株式会社〇〇の△△と申します。□□についてのご案内でお電話を差し上げました」
見込み客：「今、予算がないので□□の導入は難しいです」
担当者：「そうでしたか、教えていただきありがとうございます。＊＊の業務におきまして、労務時間を30％削減した事例もございますが、＊＊の業務でお困りのことなどはありますか？」
見込み客：「時間がかかっているとは思いますね」
担当者：「そうですよね、長い目で見ていきますと、残業手当など人件費のご負担になっていくかもしれません。＊＊の労務時間削減を試されたことはありますか？」

【トークのポイント】
予算がない・高いという断り文句は、裏を返せばコスト削減が実現できるメリットが大きいことを意味しています。このように、相手から受け取った言葉を多面的に捉えることで、隠れたニーズを引き出せる場合もあるのです。

担当者や上司が不在という理由も、多く見られる断り文句の1つです。話をするべき相手が在社している曜日や時間帯を教えてもらい、あらためて架電するとよいでしょう。

【トーク例】
担当者：「株式会社〇〇の△△と申します。□□についてのご案内でお電話を差し上げました」
見込み客：「今、担当者が不在でして……」
担当者：「それは失礼いたしました。改めさせていただきますので、××様がご在社の日時を教えていただけますでしょうか？」
見込み客：「そうですね、明日の午前中でしたら多分いるかと思います」
担当者：「ありがとうございます。それでは、明日あらためてご連絡いたします」

【トークのポイント】
企業によっては、在社している・いないに関わらずセールスの電話は基本的に断っている可能性もあります。在社日時を聞いてまで連絡してくるようなら、一度話だけでも聞いてみようと思ってもらえるケースもあるでしょう。可能であれば担当者の氏名を調査し、電話を取り次いでもらえるよう再度アタックしましょう。

切り返しトークを実践する際には、いくつか押さえておくべきポイントがあります。次に挙げる3つのポイントを意識して、効果的な切り返しを実践してください。

切り返しトークは「反論」とは異なります。「いいえ、違います」「そうではなく」といった否定的な言葉を使うと、相手の発言を否定しているように受け取られかねません。否定から入るのではなく、まずは相手の言葉を受け止めた上で切り返していくことが大切です。

切り返しトークを駆使する前に「そうですよね」「おっしゃる通りです」といった言葉を挟むことで、真っ向から否定しているように捉えられるリスクを下げられます。切り返しトークは、こうした肯定的な返答とセットで活用していくとよいでしょう。

テレアポを断る理由はさまざまですが、断った理由を探っていくことで相手の本音が引き出せるケースは少なくありません。断りはニーズを引き出すきっかけであり、テレアポにおいてはチャンスともいえるのです。

ただし、相手の断り文句を真正面から掘り下げていくのは得策ではありません。「興味がないです」と言っている相手に対して「なぜ興味がないのですか？」と聞いても、相手は答えようがないからです。トーク例でも紹介したように、相手が現状困っていることや課題と捉えていることを少しずつ引き出せるよう、会話を重ねていくのがポイントです。

テレアポは相手にとって突然かかってきた営業電話に過ぎません。中にはセールスの電話と気づいた途端、無言で電話を切ってしまう人もいるでしょう。受け答えをしている時点で相手に時間を取らせていることを認識し、感謝と共感を前面に打ち出すことが大切です。

たとえば、「他社製品を使っている」「間に合っている」といった回答であっても、相手が現状についてなんらかの情報を提供してくれたことに変わりはありません。教えてもらったことに対して「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えた上で、相手にとって役立つ情報・メリットを得られる情報を提供できることを理解してもらいましょう。

テレアポの切り返しトークを上達させるには、相手が断る心理を理解し、断り文句に応じた切り返しを実践していくことが重要です。今回紹介したトーク例を参考に、自分に合った切り返しのバリエーションを増やしていきましょう。

なお、切り返しの効果を高めるには、テレアポ前の準備段階でターゲットを十分に選定しておくことも大切なポイントです。業種や地域を絞り込んで企業情報を効率よく収集できるリスト作成ツール「 Urizo（ウリゾウ） 」を活用し、テレアポリストの精度を高めることをおすすめします。1,500件分の企業情報は、無料で収集可能です。Urizoを活用して、切り返しトークの効果をいっそう高めてください。