テレマーケティングとは？特徴やメリット、テレアポとの違いを解説

テレマーケティングとはどのような手法を指すのか気になっていませんか？テレアポやコールセンターとどう違うのか、明確に区別できていないという方もいるかもしれません。

今回は、テレマーケティングの種類や取り組むメリット・デメリットについて解説します。テレマーケティングを成功させるためのポイントとあわせて見ていきましょう。

テレマーケティングとは、電話を用いてお客様に商品やサービスなどの販売促進活動を行う手法のことです。お客様のご自宅や勤務先を直接訪問する場合と比べて時間や労力を節減できることから、効率的なアプローチの手法として幅広い業種で活用されています。

テレマーケティングは1960年代にアメリカで始まった販売手法です。1980年代に入ると、日本においてもテレマーケティングを活用した販売促進が広まっていきました。メールやWebサイト、SNSなどを活用したマーケティング手法が広がりつつある現代においても、テレマーケティングは有力なアプローチの手法として活用され続けています。

テレマーケティングには、大きく分けて「インバウンドマーケティング」と「アウトバウンドマーケティング」の2種類があります。それぞれの販売スタイルと手法としての強みを押さえておきましょう。

インバウンドマーケティングとは、見込み客からかかってきた電話を受け付けるスタイルの販売手法です。チラシやDM、Webサイトなどを見て電話をかけてきた顧客とコミュニケーションを取りながら、必要に応じて商品・サービスに関する説明をした上で販売へとつなげていきます。また、販売だけでなくリサーチ活動などが実施目的に含まれているケースも少なくありません。

電話をかけてくる見込み客は、すでに自社の商品・サービスを認知していることから、インバウンドマーケティングは顕在層を確実に取り込むための施策といえます。よって、応対する際には購入していただくことを前提に話を進めるのが一般的です。

アウトバウンドマーケティングとは、見込み客に対して自社側から電話をかけるスタイルの販売手法です。見込み客の電話番号をリスト化し、リストに沿って電話をかけていくのが基本的な進め方とされています。

電話をかける相手は自社の商品・サービスを認知していないことも十分に想定されます。したがって、まずは商品・サービスの存在を知ってもらい、潜在層を掘り起こすことがアウトバウンドマーケティングを実施する主な目的です。相手によっては電話をすぐに切られてしまったり、話を聞いてもらえなかったりするケースも少なくないことから、一定数以上の架電数を確保する必要があります。

電話を活用した業務には、テレアポやコールセンターと呼ばれるものがあります。それぞれについて、テレマーケティングとの違いを解説します。

テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、テレマーケティングのうちアウトバウンドマーケティングの主流な手法を指しています。自社から電話を用いて新規顧客にアプローチし、アポイントを獲得することが主な目的です。

テレアポを通して獲得したアポイントはフィールドセールス（営業）部門に引き継がれ、営業担当者が顧客先を訪問して商談を進めていきます。このように、テレアポは商談機会を得るための起点となる活動として位置づけられているのです。

コールセンターとは、テレマーケティングを専門に担う部門や部署のことを指します。インバウンド業務が専門のコールセンターもある一方で、アウトバウンド業務がメインのコールセンターも少なくありません。企業によっては大規模なコールセンターを備え、大人数のオペレーターがテレマーケティング業務を担っているケースも見られます。

したがって、テレマーケティングが販売促進の「手法」を表すのに対して、コールセンターはそれらの施策を推進する「部門・部署」の一種を指している点が大きな違いです。テレマーケティング部門＝コールセンターとは限らない点に注意しましょう。

テレマーケティングに取り組むことで、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。主なメリットとして、次の4点が挙げられます。

テレマーケティングの大きな強みとして、見込み客に対して直接アプローチできる点が挙げられます。電話で双方向のやり取りする中で相手のニーズをヒアリングしたり、疑問点を解決したりできるため、成約率を高める効果が期待できるのです。

見込み客の中によっては、疑問点や不明点が引っかかっていることが、購入に踏み切れない主な理由となっているケースも少なくありません。こうした疑問点・不明点を個別にくみ取りながらフォローしていくことによって、成約に漕ぎ着けられる確率を高められます。

テレマーケティングではオペレーターが一人ひとりの顧客に対応するため、顧客満足度を高める効果が期待できます。不特定多数の顧客を想定したWebサイトやチラシと比べると、「自分のために対応してくれている」と実感しやすいからです。

とくにクレーム対応のように、対話を通じて信頼関係を修復する必要がある場合には有効な手法といえます。クレーム対応を通して顧客の誤解を解いたり、不満を解消したりすることによって、むしろ信頼関係が強固になることも多いのです。

テレマーケティングのメリットの1つに、電話1本で完結することが挙げられます。営業担当者が飛び込み営業を行う場合、1軒ずつ自宅やオフィスを訪問しなければなりません。担当者の移動時間を考慮すると、電話のみで次々にアプローチできるテレマーケティングは効率的な新規開拓の手法といえます。

また、物理的な距離を気にせず営業活動を進められる点も大きな強みです。遠方の見込み客にも電話1本でアプローチできるため、営業活動の工数削減につながります。このように、営業活動の効率化・省力化を実現できることは、テレマーケティングのメリットといえるでしょう。

テレマーケティングを通してニーズのある見込み客を絞り込んでおくことで、営業担当者は成約確度の高い対象者を中心に営業活動を進められます。やみくもに飛び込み営業を実施する場合と比べると、担当者の労務時間を有効活用できる手法といえるでしょう。

営業担当者の移動を最小限に抑えることは、交通費をはじめとする営業費の削減にも寄与します。結果として営業利益の増加につながり、企業全体の収益が改善することは、テレマーケティングを導入するメリットの1つです。

テレマーケティングには多くのメリットがある一方で、デメリットとなり得る面も持ち合わせています。次の3点については、対策を講じた上でテレマーケティングの導入を進める必要があるでしょう。

テレマーケティングを始めるには、さまざまな事前準備が求められます。活用が想定される主なツールは次の通りです。

・受け答えの流れをまとめた「トークスクリプト」
・顧客とのやり取りを記録する「データシート」
・問い合わせや質問への回答を記載した「FAQシート」
・架電先を一覧化した「見込み客リスト」

これらのツールを短期間で準備するのは容易ではないことから、一定の準備期間を確保しておく必要があります。できるだけ効率よく、効果的なツールを用意するには、マーケティングに関する知識やノウハウも求められるでしょう。

顧客や見込み客とのやり取りを想定して準備を整えたとしても、実際に電話対応を始めると想定外のやり取りが発生するものです。どのように対応するのが効果的か、試行錯誤を繰り返しながらノウハウを確立していく必要があるでしょう。

テレマーケティングを導入した当初はノウハウが未確立のため、すぐには効果が出ないことも考えられます。十分な量のデータが蓄積され、オペレーターの経験値が高まっていくまでには、ある程度の期間を要することも織り込んでおかなければなりません。

テレマーケティングの現場を担うオペレーターには、自社の商品・サービスに関する知識に加え、切り返しトークなどの対応力やニーズを聞き取るヒアリング力など、多岐にわたるスキルや能力が求められます。適切な対応ができるオペレーターを育てるには、相応の時間とコストを投じる必要があるでしょう。

オペレーターを新たに採用したり、採用した人材を育成したりするための時間・コストも加味して、テレマーケティング施策の計画を立てていくことが求められます。教育する側の人材を確保できるかどうかも含めて、計画的にオペレーターを教育していかなければなりません。

テレマーケティング施策を成功させるには、どのような点を意識して取り組めばよいのでしょうか。とくに意識しておきたい4つのポイントを紹介します。

テレマーケティングは漠然と始めるのではなく、なぜ取り組む必要があるのかを明確にしておくことが大切です。具体的なゴール設定や成果測定時の指標について明文化し、担当者間で共有しておきましょう。

たとえば、テレマーケティングを通して1カ月に何件の新規顧客を獲得したいのか、売上高ベースでどれだけの成果を上げたいのか、といった目標を掲げ、目標達成に必要なKPIを設定しておく必要があります。目標が明確になっているからこそ、1日の架電数や必要な人員を適切に見極められるのです。

テレマーケティングに必要な各種ツールや人員など、事前準備と体制を整えておくことも重要なポイントの1つです。新たに人材を採用する場合には教育体制も含めて検討し、できるだけ早期に施策を軌道に乗せられるように準備を進めていきましょう。

必要に応じて、CRMやSFAといったツールの導入も検討してください。データの管理や進捗管理を仕組み化し、顧客の状況とテレマーケティングの効果を客観的に分析するための仕組みを整えておくのが理想です。

テレマーケティング施策を改善していく上で鍵を握るのが「データの蓄積」です。成功・失敗事例をオペレーター個人が蓄積するのではなく、組織のリソースにしていく必要があります。統計的にアポイント獲得や成約につながりやすいパターンが判明すれば、成果を上げていくためのノウハウを効率よく確立できるでしょう。

また、成約率の高いオペレーターのノウハウをチームで共有することは、組織全体でテレマーケティングのスキルを高めていく上で重要なポイントといえます。蓄積されたデータの中から、顧客に納得してもらえるトークや購入の決定打となるキラートークなどを抽出していくことによって、トークスクリプトをブラッシュアップできるはずです。

テレマーケティングを通して効率よく成果を上げていくには、テレマーケティングに精通した外部サービスを適宜利用するのが効果的です。エキスパートのノウハウを活用することによって、短期間で成果を上げることも不可能ではありません。

前述の通り、テレマーケティングの導入に伴いさまざまなノウハウや事前準備が必要とされます。時間をかけて準備を整えていくのも1つの考え方ですが、早期に成果を上げるには外部委託も並行して活用していくのが現実的でしょう。具体的な成果が挙がることでテレマーケティングに対する肯定的な見解が社内に広がり、予算確保のハードルが下がるなど、将来的な施策の強化を進めやすくなる効果も期待できます。

テレマーケティングは営業活動やマーケティング活動を効率化する上で有効な施策といえます。一方で、ノウハウを確立し着実に成果を上げられるようになるまでには、一定の期間を要するケースが少なくありません。プロの知見を借りることによって、できるだけ早くテレマーケティング施策を軌道に乗せていくことをおすすめします。

Urizo（ウリゾウ） ではテレアポ営業代行の委託が可能な「テレアポサービス」を提供しています。テレアポの実施だけでなく、トークスクリプトの作成やターゲットリサーチ、戦略立案なども含めてご依頼いただくことが可能です。テレマーケティングを導入したい事業者様や、現在のテレマーケティング施策をいっそう強化したい事業様は、ぜひUrizoのテレアポサービスをご活用ください。