テレマーケティングとは｜テレアポ・コールセンターとの違いと始め方

テレマーケティングとは、電話を使って商品やサービスの案内・販売促進・顧客対応を行うマーケティング活動のことです。 企業からかける「アウトバウンド」と、お客様からの電話を受ける「インバウンド」の2種類があります。テレアポは、アウトバウンドのうちアポイントの獲得を目的とする業務です。

テレアポやコールセンターとどう違うのか、はっきり区別できずに困っていませんか？テレマーケティングの意味と業務の範囲から、似た言葉との違い、守るべき法律、始め方の4ステップまでを順に説明します。2026年11月時点の情報です。

電話を窓口にして見込み客や顧客とやり取りし、販売や関係づくりにつなげる活動を、まとめてテレマーケティングと呼びます。 英語の「telemarketing（テレマーケティング）」をそのまま使った言葉で、現場では「テレマ」と略されることもあります。「テレフォンマーケティング」とも呼ばれますが、指す内容は同じです。

お客様の自宅や会社を訪ねる営業と比べて、移動の時間がかからず、1人の担当者が1日に多くの相手と話せます。声でのコミュニケーションなので、メールよりも相手の温度感をつかみやすいのも特徴です。そのため、通信販売や保険、通信サービスのような個人向けの商材から、法人向けのITサービスや人材サービスまで、幅広い業種で使われています。

「マーケティング」と付くとおり、テレマーケティングは売り込みの電話だけを指す言葉ではありません。注文を受ける、質問に答える、購入後のお客様の様子を聞くといった業務も含めて、電話でお客様との接点を持つ活動全体を指します。

テレマーケティングの業務は、電話をかけるか受けるか、何を目的にするかで分けられます。代表的な業務は次のとおりです。

同じ「電話の仕事」でも、目的によって求められる話し方や成果の指標は変わります。新規開拓ならアポイントの件数、サポートなら1件あたりの対応時間や解決した割合、といった具合です。自社で始めるときは、どの業務から取り組むのかを先に決めておきましょう。

法人向け（BtoB）のテレマーケティングは、電話に出た受付の方から担当者につないでもらうところから始まります。1社に何度か電話をかけることもあり、担当者と話せてから商談の約束を取るまでにも時間がかかります。そのため、電話ですぐに契約を取るよりも、資料送付や打ち合わせにつなげることを目標にするのが一般的です。

個人向け（BtoC）のテレマーケティングでは、電話で契約や申し込みまで進むこともあります。相手が消費者の場合は特定商取引法の「電話勧誘販売」の決まりが適用されるため、名乗り方や断られた後の対応に注意が必要です。法律の内容は、後半の「テレマーケティングで守るべき法律」で説明します。

テレマーケティングは、お客様からの電話を受ける「インバウンド」と、企業から電話をかける「アウトバウンド」の2種類に分かれます。 インバウンドはすでに関心のある顕在層、アウトバウンドはまだ自社を知らない潜在層を相手にすることが多く、必要な準備も変わります。

上の図は、お客様の段階ごとに、架電と受電でどんな業務があるかを並べたものです。テレアポは、新規開拓の段階で企業から電話をかける業務の一つで、テレマーケティング全体から見ると一部分にあたることが分かります。

インバウンドは、チラシやDM、Webサイト、テレビCMなどを見て電話をかけてきたお客様に対応する形です。注文や申し込みの受付、商品についての質問への回答、利用中のお客様のサポートなどが含まれます。

電話をかけてくる方はすでに商品やサービスを知っているため、話が早く進み、購入や契約につながりやすいのが特徴です。一方で、電話が集中する時間帯に人が足りないと、つながらずに機会を逃してしまいます。広告やDMを出す日に合わせて、受け付ける人数を増やしておきましょう。

アウトバウンドは、企業の側から見込み客や既存顧客に電話をかける形です。新規開拓のテレアポのほか、資料請求者へのフォロー、既存顧客への追加提案、アンケートなどがあります。

新規開拓では、相手が自社を知らないことが多いため、話を聞いてもらえずに断られる電話も少なくありません。電話をかける先のリストを、商材に合う業種・地域・規模に絞っておくことが、アウトバウンドの成果を左右します。インバウンドとアウトバウンドの違いや向いている場面は、 アウトバウンドコールとインバウンドコールの違い でも詳しく解説しています。

テレマーケティングは電話を使う活動全体、テレアポはそのうちアポイント獲得の業務、コールセンターはそれらを行う拠点や部門を指します。 似た言葉ですが、指しているものの種類が違います。下の図と表で関係を確かめてください。

テレアポは「テレフォンアポイントメント」の略で、電話で訪問やオンライン商談の約束（アポイント）を取る業務です。テレマーケティングのうち、アウトバウンドの新規開拓にあたります。

テレアポで取ったアポイントは営業担当者に引き継がれ、商談で受注を目指します。つまり、テレアポの成果は「アポを何件取れたか」で測り、契約までは追わないことが多いのに対して、テレマーケティングは受注や継続、満足度までを広く対象にします。テレアポのメリットや向いている人は テレアポとは｜意味と仕事の流れ、メリット・デメリットと向いている人 で、アポを取るための考え方は テレアポが取れる人と取れない人の違い で解説しています。

コールセンターは、電話の業務をまとめて行う拠点や部門のことです。テレマーケティングが「何をするか（手法）」を指すのに対して、コールセンターは「どこで、誰が行うか（場所・組織）」を指します。

コールセンターには、注文受付やサポートなどの受電を中心にするところと、テレアポや案内などの架電を中心にするところがあります。社内に置く場合と、外部の会社に委託する場合がありますが、どちらもテレマーケティングの業務を行う場所です。電話だけでなくメールやチャットにも対応する拠点は「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。

インサイドセールスは、訪問せずに電話やメール、Web会議で見込み客とやり取りし、商談につなげる営業の手法（またはそれを担う部門）です。電話を使う点はテレマーケティングと重なりますが、インサイドセールスは営業の役割分担を表す言葉で、電話以外の手段も使います。

たとえば、資料請求があった企業にメールで事例を送り、数日後に電話で検討状況を聞いて、商談の日程を決める流れはインサイドセールスの典型です。このうち電話の部分は、アウトバウンドのテレマーケティングにもあたります。インサイドセールスの進め方は インサイドセールスとは｜役割分担と始め方5ステップ・KPIの決め方 で解説しています。

テレマーケティングの主なメリットは、相手と直接話して疑問に答えられることと、訪問より少ない時間で多くの相手に接触できることです。 メリットを5つ紹介します。

電話では、相手の反応を聞きながら話を進められます。Webサイトやチラシは一方的に情報を届けるだけですが、電話なら相手が何に困っているか（ニーズ）をヒアリングし、その場で疑問に答えられます。

たとえば、資料をダウンロードしたものの「自社の規模で使えるのか分からない」と迷っている見込み客がいたとします。電話で従業員数や今の運用を聞き、同じ規模の企業での使い方を伝えれば、購入に踏み切れない理由を一つずつ解消できます。

担当者が一人ひとりのお客様と話すため、「自分のために対応してくれている」と感じてもらえます。購入後に使い方を確認する電話や、契約の更新前に要望を聞く電話は、解約を防ぐきっかけにもなります。

クレーム対応のように、話を聞いて誤解を解く必要がある場面でも電話は役立ちます。メールで定型文を返すよりも、声で事情を聞いて対応したほうが、不満が残りにくいからです。

飛び込み営業では1社ずつ訪ねるため、移動に多くの時間を使います。電話なら移動がなく、遠方の企業にもすぐに連絡できます。訪問では1日に数社が限度でも、移動に使っていた時間をすべて架電に回せます。

ただし、件数を増やすだけでは成果は上がりません。商材に関係のない企業に電話をかけても断られるだけなので、電話をかける前のリストの絞り込みが省力化の前提になります。

テレマーケティングで関心のある見込み客を見つけてから営業担当者に引き継げば、営業担当者は確度の高い相手との商談に時間を使えます。

移動が減ることで、交通費などの営業経費も抑えられます。営業担当者1人が受け持てる商談の数が増えれば、同じ人数でも売上を伸ばせます。

電話では、アンケートの選択肢には出てこないお客様の生の声（VOC：Voice of Customer）を聞けます。「料金よりも導入の手間が気になる」「この機能があれば使いたい」といった声は、商品の改善や営業トークの見直しの材料になります。

聞いた内容は担当者の記憶にとどめず、顧客管理のシステムや共有のシートに記録しましょう。断られた理由も含めて集めておくと、どの業種・どの切り口で反応がよいかが見えてきます。

テレマーケティングのデメリットは、始めるまでの準備と人の育成に時間がかかることと、かけ方によっては相手に悪い印象を与えることです。 次の4点について、始める前に対策を考えておきましょう。

テレマーケティングを始めるには、次のような準備が必要です。

• 会話の流れをまとめた「トークスクリプト」：最初の名乗りから、断られたときの返し方まで
• 質問への答えをまとめた「FAQシート」：料金・導入期間など、よく聞かれる10問程度から
• やり取りを記録する「記録シート」：日時・話した相手・結果・次の予定
• 電話をかける先の「リスト」：業種・地域・規模で絞り込んだ企業や顧客の一覧

これらを短い期間でそろえるのは簡単ではありません。とくにリストは、自社の商材に合う相手に絞り込めていないと、どれだけトークを磨いても成果につながりにくくなります。準備の期間を見込んで計画を立てましょう。

準備を整えても、実際に電話をかけ始めると想定していなかった質問や断り方に出会います。どう答えると話が続くのかは、試しながら見つけていくしかありません。

始めたばかりの時期は、思うように成果が出ないこともあります。たとえば最初の1〜2か月は、結果よりも「どの段階で断られたか」の記録を集める期間と考えておくと、判断を急がずに済みます。

電話を担当するオペレーターには、商品の知識に加え、相手の話を聞き出す力や、断られたときの切り返しなど多くのスキルが求められます。慣れるまでには研修とロールプレイの時間が必要です。

新しく人を採用する場合は、採用と育成の費用も計画に入れましょう。教える側の人を確保できるかどうかも、自社で始めるか外部に任せるかを決める材料になります。外部に任せる場合と自社でかける場合の費用は テレアポ代行の費用相場と料金体系 で比べています。

何度も同じ相手に電話をかける、断られても話を続けるといったかけ方は、相手の迷惑になり、企業の印象を悪くします。電話は相手の時間を直接もらう手段であることを忘れないようにしましょう。

断られた相手や「今後は電話しないでほしい」と言われた相手は、リストに記録して次から電話をかけないようにします。個人向けの勧誘では、断った相手に同じ契約をもう一度勧めることが特定商取引法第17条で禁じられています。

個人（消費者）に電話で商品やサービスを勧誘する場合は、原則として特定商取引法の「電話勧誘販売」の決まりを守る必要があります。 金融商品や不動産など、ほかの法律で規制される取引は除かれます。主な決まりは次のとおりです（出典： 消費者庁「特定商取引法ガイド 電話勧誘販売」 、 e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律」 ）。

一方、相手が営業のために（または営業として）結ぶ契約は、特定商取引法第26条第1項第1号で電話勧誘販売の決まりの対象外です。ただし、会社や個人事業主の名義でも、事業と関係のない商品や、主に個人・家庭で使う商品の契約は、対象になることがあります。相手や商材によって判断が分かれるため、迷うときは消費者庁のガイドや専門家に確かめてください。

法人向けで法律の対象外となる場合も、名乗る・用件を先に伝える・断られたら記録して電話をかけない、という対応は守りましょう。電話をかけるリストを作るときは、個人情報を含むかどうかや、入手先がどこかも確かめておきます。名簿の入手で気をつける点は 名簿業者とは｜名簿屋の情報はどこから来るのか・違法になる場合と消去の求め方 で解説しています。

テレマーケティングは、目的と指標を決めてから準備と体制づくりに入り、始めた後は記録をもとに改善します。 4つのステップの流れは次のとおりです。

テレマーケティングで何を達成したいのかを最初に決めます。新規開拓でアポイントを増やしたいのか、資料請求者を商談につなげたいのか、既存顧客の解約を減らしたいのかで、かける相手も話す内容も変わるからです。

目的が決まったら、成果を測る指標と目標の数字を決めます。たとえば「月にアポイント10件」が目標なら、過去の実績からアポが取れる割合を出し、必要な架電数と人員を逆算します。指標と目標の数字は担当者の間で共有し、週に一度は実績と比べましょう。目標の立て方とアポ率の考え方については、 テレアポ成功率の目安と上げるコツ も参考にしてください。

電話をかける先のリスト、会話の流れをまとめたトークスクリプト、よくある質問への答えを用意します。トークスクリプトは、目安として名乗りと用件を最初の15秒ほどで伝え、相手の状況を聞く質問を2〜3個入れておくと話が続きやすくなります。作り方は テレアポのトークスクリプトの作り方と例文 で解説しています。

リストは、商材に合う業種・地域・規模に絞り、電話番号が今も使われているかを確かめておきましょう。Urizoが収集した企業データ（2026年11月時点）では、担当者名まで分かる企業は約6%、代表者名でも約1割でした。法人向けでは、多くの場合は受付の方に用件を伝えて担当部署につないでもらうことになるため、その一言もスクリプトに入れておきます。リストの集め方は テレアポリストの集め方・作り方 で詳しく紹介しています。

テレマーケティングは、自社の社員で行う方法と、専門の会社に委託する方法があります。どちらが合うかは、教える人がいるか、どれくらい早く始めたいか、ノウハウを社内に残したいかで決まります。

最初は一部を委託して手応えを見てから、反応のよかったトークや業種を社内に取り入れる方法もあります。委託する場合は、通話の記録や断られた理由をどこまで報告してもらうかを、契約の前に決めておきましょう。

電話をかけ始めたら、1件ごとに日時・話した相手・結果・断られた理由を記録します。記録がたまると、どの業種や時間帯で担当者につながりやすいか、どのトークで断られやすいかが数字で分かります。

改善するときは、一度に一つずつ変えるのが基本です。たとえば、最初の一言だけを変えて1週間かけ、担当者と話せた割合を前の週と比べます。成果の出ているオペレーターのトークを録音して共有すると、チーム全体の底上げにもつながります。改善の進め方は テレアポがどの段階で落ちているかの確かめ方 で解説しています。

テレマーケティングについてよく聞かれる4つの質問に、意味の違いと法律の扱いを中心にお答えします。 個別の契約が法律の対象になるかどうかは、消費者庁のガイドで確かめてください。

Q. 「テレマ」とは何の略ですか？

A. テレマーケティング（telemarketing）の略です。電話を使ったマーケティング活動全体を指し、求人などでは電話で案内や受付をする仕事を「テレマ」と呼ぶこともあります。

Q. テレマーケティングとテレアポは、どちらを先に始めればよいですか？

A. 新規の商談を増やしたいなら、テレマーケティングのうちテレアポから始めるのが一般的です。資料請求や問い合わせがすでにある程度あるなら、その相手へのフォローの電話から始めましょう。自社を知っている相手なので話を聞いてもらいやすく、成果も早く見えます。

Q. 法人向けの電話営業にも特定商取引法は適用されますか？

A. 営業のための契約であれば適用されません。相手が営業のために（または営業として）結ぶ契約は、特定商取引法第26条第1項第1号で電話勧誘販売の決まりの対象外です。ただし、会社や個人事業主の名義でも、事業と関係のない商品や主に個人・家庭で使う商品の契約は、対象になることがあります。法律の対象外でも、断られた相手には電話をかけないなど、相手に配慮した対応を続けましょう。

Q. テレマーケティングの成果は、どの指標で見ればよいですか？

A. 目的によって変わります。新規開拓ならアポイントの件数とアポが取れる割合、フォローの電話なら商談につながった割合、サポートなら応答率や1件あたりの対応時間を見ます。指標は一つか二つに絞り、毎週同じ方法で記録しましょう。

テレマーケティングは電話を使う販売促進・顧客対応の活動全体で、テレアポはその中のアポイント獲得の業務、コールセンターはそれを行う拠点です。 受電と架電のどちらから始めるか、どの指標で成果を見るかを先に決め、リストとトークスクリプトを用意してから始めましょう。

個人に勧誘する場合は特定商取引法の決まりを守り、法人向けでも断られた相手には電話をかけないことが、長く続けるための前提です。アウトバウンドから始める方は、まず Urizoの無料版 で、商材に合う業種・地域の企業リストを作ってみてください。

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