インサイドセールスとは？メリットとデメリット、方法を具体的に解説

新型コロナウィルスの蔓延で対面営業が制限されたことを契機に訪問をとにかく重視のする「足で稼ぐ」営業手法が見直され、非対面の営業手法が重視されるようになりました。

顧客を区別せず訪問営業する従来的な手法はかける時間や労力に対して成約率が高くはなく、効率化に課題がありました。一方、成約率の高い顧客を非対面で抽出して営業提案につなげるインサイドセールスを導入することで、大きな成果を出す企業も増えています。

ここではインサイドセールスとはなにか、メリットやデメリット、方法や整えるべき体制を解説します。

インサイドセールスとは、見込み顧客に対して非対面のアプローチを通して成約の可能性が高い顧客を抽出し、対面営業に引き継ぐ営業手法です。ここではインサイドセールスの定義について詳しく説明します。

インサイドセールスが注目されるようになったきっかけは、新型コロナウィルスの蔓延です。その前からインサイドセールスという営業手法はありましたが、社会全体で対面営業を自粛する風潮が急速に広がったことにより、非対面営業の必要性が高まりました。

ただし新型コロナウィルスだけが理由ではありません。従来の対面型営業手法、つまり一人の営業担当者が顧客リストを整備し、テレアポで訪問・商談を設定し、営業提案、クロージング、アフターフォローといった一連の流れを行う手法は、膨大な労力がかかる割に成約率が低い問題がありました。成約が見込めない顧客に対しても時間を使い続けなければならず、営業効率の向上が阻害されていたのです。社会の大きな変化が、従来の営業手法を変える必要圧として働いたといえるでしょう。

営業プロセスは三段階に整理できます。顧客リスト（リード）を作成する上流のマーケティング部門、顧客リストに対して非対面営業を行う中流のインサイドセールス部門、対面営業を行う下流のフィールドセールス部門です。この中でインサイドセールス部門に求められる役割は、顧客リストの中から成約する可能性が高い見込み顧客を絞り込むことです。

ブランディングチームが作る顧客リストはさまざまな情報をもとに作られます。業種や地域・企業規模に基づき抽出した企業リストや、資料請求した担当者情報、イベント・展示会への来訪者情報などが挙げられます。これらの中には成約する可能性が高い顧客もいれば、まったくニーズがない顧客、興味をもっている程度の顧客が混ざっています。そこでメールや電話などでアプローチし、顧客のニーズを探りながら優先順位をつけ、可能性が高い顧客から対面営業部門にトスアップしていくのがインサイドセールス部門の業務内容です。

また可能性が低い顧客でも、継続的にアプローチして課題を顕在化するなど見込み顧客の育成（リードナーチャリング）も担当します。さらに、成約後の顧客とのコミュニケーションを行い離反防止や再購入の促進などのアフターフォローも行います。

インサイドセールスには、扱う顧客リスト（リード）によって2つの種類があります。ここでは新規開拓型営業（BDR）と反響型営業（SDR）の営業手法を紹介します。

BDR：新規開拓型営業

新規開拓型営業（BDR：Business Development Representative）とは、自社が契約したい企業で顧客リストを作成し、自らアプローチしにいく営業手法です。PUSH型営業とも呼ばれます。契約を獲得できれば業界全体への波及効果が見込めるなど、効果が高いと思われる企業を選びます。

営業手法は代表電話などへの架電、問い合わせフォーム営業などが代表的です。新規の顧客を獲得できれば大きな効果が見込める半面、顧客リストにはニーズが顕在化していない企業が多く、成約率は必ずしも高くありません。

BDRは顧客リストの整備に非常に大きな手間がかかります。属性からの絞り込みに始まり、企業それぞれの連絡先や問い合わせフォームURL確認、さらには最新情報に保つためのメンテナンス作業が必要です。こうした作業は企業にとって必ずしもコア業務ではないため、顧客リストを作成する専門的な外部サービスがよく利用されます。

SDR：反響型営業

反響型営業（SDR：Sales Development Representative）とは、自社が開催するセミナーへの」参加といった顧客側からのアプローチを受けて、またはそういった企業をまとめた顧客リストに対して行う営業手法です。PULL型営業とも呼ばれます。

顧客の流入経路はセミナーや展示会などのイベント、ホワイトペーパー、問い合わせフォーム、資料請求などが挙げられます。営業手法は担当者への直接的な電話やメール、メールマガジンの配信などが代表的です。自社のことをすでに知っておりニーズも顕在化していることが多いため成約率が高い反面、スピーディでニーズに合った対応ができなければ失リスクが高まります。

インサイドセールスを導入することで期待できるメリットは主に五つあります。ここではそれぞれの内容を説明します。

インサイドセールスを導入することで営業担当者、つまりフィールドセールスは営業提案とクロージングに専念することができます。さらに、インサイドセールス部門が事前に見込みの高い顧客を絞り込んでいるため、成約率も高くなるのです。訪問提案とクロージングに専念できることで、営業担当者のスキルアップ、結果が出てくればモチベーションアップにもつながり、営業効率がさらに向上していきます。

従来の営業手法では、見込み顧客を見つけるためだけに訪問し、長い移動時間をかけた割にはまったく見込みがなかった、ということがよくありました。またこの手法では訪問に頼っているため、一定の時間内にアプローチできる顧客数も制限されます。

一方、インサイドセールスでは見込み顧客に対して非対面でアプローチするため、一定の時間内にアプローチできる顧客数が圧倒的に多くなります。営業プロセスを細分化してプロセスごとに人員を配置することで、スケールメリットが生まれ人員配置が最適化されていくのです。

営業部門でよく起きるのが、営業担当者の転職・退職によるコミュニケーション履歴の喪失です。顧客の視点では「新しい担当者は、積み重ねてきた打ち合わせの経緯が分かっていなくて困る。本当に自社のことを大切にしてくれているのか」と感じます。この状況が顧客の離反や失注リスクを高めるのです。

インサイドセールスでは営業プロセスが分業化され、コミュニケーション履歴も情報共有のために記録されるため、こうした属人化のリスクを抑えることができます。従来の営業手法が「営業担当者に対して」ロイヤリティが付くものだったとしたら、インサイドセールスは「会社の営業体制に対して」ロイヤリティが付くものなのです。これこそが属人化の防止といえるでしょう。

顧客が離反するきっかけは営業担当者の交代だけではありません。競合他社からのアプローチや、自ら魅力的な商品やサービスを知り、そちらを選択する中で自社との関係性が薄れていくこともあります。

インサイドセールスは、顧客が他社の商品やサービスを探さなくても済むように、常に顧客が求める情報を提供し続ける密なコミュニケーションを行う考え方です。取引履歴がある顧客への情報提供や定期的な電話等によるヒアリングを通して、顧客の潜在的なニーズをいち早くキャッチアップして先回りで提案し続けることで、他社にアプローチする機会をブロックするのです。

多様な働き方への対応は政府も推進しており、企業に対しても対応を求めています。子育てや老人介護をしながら勤務が可能なテレワークを希望する従業員も多く、こうした働き方の選択肢を用意できるかどうかが採用活動にも影響してくる時代になりました。必ずしも事務所に出勤する必要がないインサイドセールスは、こうした従業員側のニーズの受け皿になることができます。

さらに近年では、フリーランスの働き方も増えてきました。フリーランス保護法の制定などの法整備も進んでおり、企業とフリーランスが安定した環境で仕事を行える社会になりつつあります。営業プロセスの一部を切り取って外部委託することも可能です。業務委託にすることで企業にとってはコストの最適化に取り組むこともできます。

メリットが多いインサイドセールスですが、当然ながらデメリットもあります。一方でこれから説明するデメリットに適切に対処できれば、大きな成果が出やすい体制が整備できるでしょう。

インサイドセールスの核心は、日々のPDCAにあります。

インサイドセールスを導入した初期段階では、顧客リストの絞り込み精度が低いことでフィールドセールスにトスアップしても成約率が低い、といった状況が予想されます。しかし、インサイドセールス部門がフィールドセールス部門とコミュニケーションを重ねながらPDCAのサイクルを繰り返すことで、成約率は向上していきます。上流のブランディング部門に対しても同様で、顧客リストの質についてフィードバックを行い、インサイドセールス部門としても顧客へのアプローチ手法の改善を続けるのです。

こうした部門内・部門間の情報共有の仕組みがなければ、インサイドセールスを通して本来得られるはずの成果を逃すことになりかねません。

対面営業であれば、顧客の表情や声色などを観察しながらニーズを探ることは比較的容易です。その場の雰囲気で柔軟に提案内容を変えられます。しかし、非対面営業は相手の反応をつかみにくいため、顧客が興味をもっていないことに気付かず話を続けてしまうことも起きやすくなります。

課題は顧客の表情を読めないことではなく、セールス担当者一人ひとりのコミュニケーションスキルに左右される体制こそが問題なのです。コミュニケーションスキルが高い人は顔が見えなくても相手の雰囲気を察することができるかもしれませんが、スキルが低い人は気付くのが難しいでしょう。

こうした課題への対策の1つがトークスクリプトです。意図的に顧客の反応を確かめるプロセスを入れるなど、洗練していけば非対面であってもコミュニケーションの質を全体的に高めることが可能です。コミュニケーションスキルの差を仕組みでカバーできる部分もあるのです。それと同時に、人材教育が重要なのは言うまでもありません。

訪問営業であれば、短いコミュニケーションの中で信頼感を築くことは可能です。しかし非対面営業は顔を合わせることがないため、信頼関係の構築に時間がかかります。

ここで大切なポイントは、インサイドセールスの場合、顧客が自社を信頼できるパートナーかどうかを判断する材料が限られているということです。電話での声色、スムーズなコミュニケーション、メールの文面など、細部が顧客のチェック対象となります。解決策はアプローチのトレーニングです。対応の速さや提供する情報の適切さなど、コミュニケーションの質を継続的に高め続けるための人材教育が重要です。

インサイドセールスの効果を高めるには、担当者のスキルアップと体制の整備を同時に行う必要があります。インフラ面では、インサイドセールスと相性の良いデジタルツールが登場しており、これらを活用すれば効率化と安定性がさらに向上します。ここではインサイドセールスに必要な体制整備を説明します。

インサイドセールスは、上流のマーケティングから下流のフィールドセールスが一貫してつながることで高い効果を発揮します。マーケティング部門が作る顧客リストはインサイドセールスの起点になるため、顧客リストの質次第で成果も大きく変わってくるでしょう。マーケティング戦略と連動している顧客リストが、営業効率を高める重要な要素なのです。

SDR（PUSH型営業）の場合はWebページの整備、イベント企画、セミナー開催、メールマガジン等による発信、ホワイトペーパー整備などを行います。BDRの場合は顧客リスト作成・メンテナンスサービスなどを利用するのが効果的です。

MA（Marketing Automation）ツールとは、営業効率向上のためにマーケティング活動を自動化、効率化しながら見込み顧客を育てる仕組みと技術のことです。

具体的には、顧客情報とWebページ上での行動履歴を紐づける「リード管理機能」、Webページ訪問やホワイトペーパーダウンロード、メール開封などの行動履歴をもとに点数付けして見込み度合いを評価する「スコアリング機能」などが備わっています。MAツールを活用することで、顧客リストをこれまでより細かく分類し、個別に最適化したアプローチを取りやすくなります。

MAツールはリード管理やスコアリングに長けている反面、営業プロセスの進捗管理には向いていません。そこで利用されるのがCRMプラットフォームです。顧客の所属や役職などの属性情報だけでなく、顧客リストに組み込まれた経緯、インサイドセールスのアプローチ履歴、フィールドセールスの訪問履歴や、進行している案件や商品・サービスの購入履歴など、顧客に関するあらゆる情報を集約できます。

また事前に定めた期日でアラートを出してタスク漏れを防止する進捗管理や、顧客が所属する企業内でどのような案件が進んでいるのか情報を共有できます。

CRMプラットフォームを利用することで、属人化の排除や情報連携をしやすくなります。またMAツールと連携可能な商品も多く、さらに便利に利用することが可能です。

MAツールやCRMといったデジタルツールはインサイドセールスの運用を安定化・効率化する助けとなってくれますが、下流の営業部門（フィールドセールス部門）と定期的に連携し、トスアップする精度が適切かどうかをチェックする体制が整っていてこそ、効果的に機能します。

顧客リストからの見込み顧客の抽出精度、いわゆる「ふるいの目」が適切かどうか、定期的に意見交換しながらチェックし改善していきましょう。

インサイドセールスは、膨大な顧客リストの中から成約率の高い顧客を抽出して営業効率を高める営業手法です。そして成果を出すためには、デメリットをよく理解したうえで人材教育や体制整備に取り組むことが重要であることを説明しました。

日常にデジタルが溶け込み、少子高齢化により人手が少なくなっていく中で、地域区分や働き方に縛られないインサイドセールスの必要性は今後さらに高まっていくでしょう。自社の将来を見据えて、今からでもインサイドセールスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。