【例文付き】営業トークのコツとは？効果的な流れと上達のポイントを紹介

営業活動で成果を挙げるための「営業トーク」について知りたいと思ったことはありませんか？　売れる営業担当者がどのような話し方をしているのか、興味をもっている方は決して少なくないでしょう。

今回は、営業トークの基本的な流れやすぐに活用できる話法を紹介します。営業トークを上達させるためのコツにも触れていますので、ぜひ参考にしてください。

はじめに、「売れる」営業トークに共通する特徴を押さえましょう。営業トークにはさまざまな手法があるものの、優れた成果を挙げる営業担当者は下記の特徴に当てはまっているケースがほとんどです。

「売れる」営業トークの重要な共通点として、相手の視点に立って話していることが挙げられます。相手が話題の中心になっており、「御社は……」「〇〇様は……」といった主語が多いのが特徴です。

多くの人は自分に興味をもってくれる相手に対して好感を抱きます。営業活動においても同様で、自社やその業務に関心を寄せていることが伝わるかどうかが成否を分けるといっても過言ではありません。営業活動で優れた成果を挙げるには、相手の視点に立って話すことが非常に重要です。

話の要点が分かりやすく、頭に入りやすいことも「売れる」営業トークに共通する条件です。相手が知りたいことを踏まえて結論を先に話しているため、論旨が明確に伝わるのです。

要点が分かりにくい話し方や、何を伝えたいのか意図が見えない話し方は、少なからず相手にストレスを与えます。話の内容が分かりやすくストレスを感じにくいかどうかは、営業トークを展開する上で大切なポイントといえるでしょう。

営業活動において、相手に与える「印象」は話す内容以上に重要です。にこやか・明るい・はきはきしている・清潔感があるといった印象を残すことで、「この人が提案するのならぜひ聞いてみたい」と感じてもらえます。

相手に与えた印象は、会話の内容そのものよりも記憶に残りやすいものです。「感じの良い人だった」と思ってもらえるかどうかは、「売れる」営業トークを支える重要な条件といえます。

反対に、営業トークがうまくいかないとすれば、どのような原因が考えられるのでしょうか。よくある原因として、次の4点が挙げられます。

話題の主語が「私は……」「弊社では……」といった自分視点に偏っていると、営業トークはうまくいかない傾向があります。自社商品の紹介から話し始めるような営業トークが典型例といえるでしょう。

提案しようとしている商品・サービスに対して、相手が興味関心を抱いているとは限りません。興味のない商品・サービスの説明を一方的にすることで、身勝手な印象を与える恐れがあります。営業活動を「商品・サービスを売り込むこと」と捉えていると、視点が「私」「自社」に偏りやすいため注意が必要です。

顧客の利益よりも自社の利益を優先していると「売り込み」と認識されてしまい、相手に不信感や警戒心を抱かせる原因となります。たとえば、成約を急ぐあまり返事を急かしたり、相手の都合を考慮することなくアポイントを入れたりするのは避けるべきでしょう。

自社側の都合に終始してトークを展開すると、相手を尊重していないように受け止められる可能性があります。印象が悪くなるだけでなく、相手側にとってメリットを得られない話と判断されてしまいかねません。営業トークにおいても、顧客の利益を優先するスタンスは必須といえます。

営業活動でしばしば遭遇する回答の1つに「社内で検討します」というセリフが挙げられます。相手がこのような回答をする場合、対応した担当者が意思決定者ではないケースが少なくありません。意思決定者に話が伝わっていないため、相手としては「検討する」としかいえないのです。

こうしたケースでは、営業トークの内容以前にキーマンを的確に見極める必要があります。必要に応じて意思決定者が誰なのかをヒアリングしたり、キーマンを紹介してもらったりすることが大切です。

トークの内容ではなく、営業担当者自身の印象が良くないことが成約を妨げていることも考えられます。たとえば無愛想・無表情・高圧的・声が聞き取りにくい・身だしなみが適切でないといった印象を与える営業担当者からは、そもそも話を聞く気にならない可能性があるからです。

営業担当者にとって重視すべきことは「相手に与える印象」です。話し方の癖や態度、身だしなみを客観的にチェックし、必要に応じて修正していくことが求められるでしょう。

営業トークを上達させるには、基本的な流れを「型」として押さえることが大切です。近年はWeb会議システムを活用して営業活動を進めるケースも増えていることから、ここではWeb会議上で商談を行う際の流れとトーク例を紹介します。

初対面の相手と話す際に重要なポイントとなるのが「第一印象」です。第一印象で「この人となら話してもいい」と感じてもらう必要があります。相手は知らない会社の営業担当者と話すにあたって、少なからず警戒心を抱いているはずです。初対面の挨拶では企業名や担当者名を伝えるだけでなく、安心感を与える一言を添えるとよいでしょう。

【トーク例】
・〇〇町からまいりました株式会社△△の□□と申します。
・営業所は（有名な施設など）の近くにあります。

商談では冒頭から本題に入るのではなく、アイスブレイクと呼ばれる雑談を挟むことをおすすめします。場を和ませ緊張を解くことで、相手にとって「話しやすい」雰囲気を作ることができるからです。

たとえば、相手先企業と関わりの深い話題を投げかけ、相手にとって発言しやすい状況を作るのも1つの方法です。後述するヒアリング時に抵抗なく話せるよう、相手にとって身近な話題を用意しておくとよいでしょう。

【トーク例】
・〇〇町はオフィス街というイメージでしたが、おしゃれな飲食店が多いのですね。
・先日〇〇駅に行ったのですが、構内の改装工事をしているのですか？

いよいよ商談の本題に入りますが、はじめから商品・サービスの提案をするべきではありません。まずは相手の悩みや困っていることを聞き取ることが先決です。商品ありきで話すことのないよう、十分に注意してください。

ヒアリングを的確に行うには、相手先企業に関する情報をあらかじめリサーチしておく必要があります。事業内容や主力商品をはじめ、競合他社の状況などを事前に調べておき、相手が抱えている可能性の高い課題について仮説を立てておくことが大切です。

【トーク例】
・顧客管理で〇〇のお悩みを抱えているお客様が多いのですが、御社ではいかがですか？
・セキュリティ管理体制について、お困りのことはありますか？

聞き取った課題に対する解説策の1つとして、商品・サービスの存在を示します。商品・サービスの特徴を説明する以前に、悩みを解決できることを中心に伝えるのがポイントです。

提案時には具体的な事例や数値を挙げ、導入する効果を客観的な視点から伝えましょう。他社の導入事例や得られた効果を伝えるのも有効な方法です。実際に良い結果が出ているという事実を示すことで、提案に説得力がもたらされます。

【トーク例】
・〇〇業界ですと、すでに〇社の企業様に導入していただいております。
・先日ご採用いただいたお客様は、〇％のコスト削減を実現されています。

クロージングは営業活動の中でも重要なフェーズですが、クロージングだけに注力しても望ましい結果は得られません。ヒアリング結果とリンクした提案をした上で、実際に契約・購入すべきかについてはお客様の判断に委ねましょう。

意思確認の手段として、見積依頼やトライアル版の導入など、具体的なアクションを検討してもらえるかどうかを尋ねる方法が挙げられます。引き続き検討する余地があるようなら、アポイントを取得して次回の商談につなげることが大切です。

【トーク例】
・よろしければ概算のお見積りをご用意いたしますが、いかがでしょうか？
・無料のトライアル版がございますので、試しにご利用なさってはいかがでしょうか？

営業トークに取り入れたい代表的な話法を紹介します。見込み客のニーズを引き出したり、小さな「断り」を切り返したりする際に活用できる話法ですので、ぜひ営業活動にご活用ください。

質問を投げかけることで相手に話してもらい、ニーズを引き出す話法です。優秀な営業担当者ほど自分自身が話し続けるのではなく、相手に話してもらうための工夫をしています。アイスブレイクやヒアリングのフェーズで活用することで、相手が抱えている課題を自然に引き出せるでしょう。

【トーク例】
顧客：マーケティングツールはすでに使っているので、今のところ新たに導入することは考えていません。
営業担当：そうですよね。ちなみに、どのようなツールをお使いですか？
顧客：現状利用しているのはMAですね。
営業担当：なるほど。ご利用になっていて、ツールの使い心地はいかがでしょうか？
顧客：有効活用している社員と、そうでない社員が分かれている印象ですね。

相手に共感を示し、一緒になって解決していきたいと伝える話法です。人は自分に対して関心を示し、味方になってくれる相手に好感を抱きます。見込み客が抱えている不安や懸念を理解し、解決したいという姿勢を示すことで本音を引き出しやすくなるのです。

【トーク例】
顧客：CMSの導入も検討したことはあるのですが、うちの事業内容に合っているのか分からないので見送りました。
営業担当：自社に合っているかどうかは使ってみないと分からないので、不安になりますよね。CMSに限らず、御社に最適な顧客管理の方法をご一緒に考えていけたらと思っております。

見込み客からネガティブな発言が聞かれた際に、ポジティブな解釈に変換して切り返す話法です。大半の物事には良い面と悪い面が両方あるため、良い面にも目を向けてもらうために必要な話法といえます。主に商品を提案するフェーズで活用するとよいでしょう。

【トーク例】
顧客：良いサービスとは思うのですが、毎月のランニングコストとしては若干高いですね。
営業担当：そうですよね、価格が高いのは強固なセキュリティ機能を備えているからです。お客様に安心してご利用いただくためにも、情報漏洩や不正アクセスへの対策に万全を期しております。

相手が示した断りの意向を一度受け入れた上で、伝えたい事柄を続ける話法です。人は自分の考えを否定されたと感じると、否定する相手に対してネガティブな印象を抱きやすくなります。断りの意向に対して真っ向から反論せず、一度受け入れて共感を示すことが大切です。

【トーク例】
顧客：現状使い慣れているツールがあるので、新たなツールに移行する予定は今のところありません。
営業担当：そうですよね、おっしゃる通りだと思います。ただ、弊社のCMSはクラウドサービスですので、導入時に工事などは不要ですぐにご利用いただけます。既存のMAと組み合わせてお使いいただいているお客様も多数いらっしゃいますよ。

相手の意向を一度受け入れた上で、さらにメリットや特長を付け加える話法です。懸念材料をやんわりと払拭しておくには適した話法といえるでしょう。商品・サービスの提案後に見込み客が断りの意向を示した際によく使われます。

【トーク例】
顧客：ツールの使い勝手が分からないので、何ともいえないですね。
営業担当：おっしゃる通りです。実際に使ってみたらイメージと違っていた、ということもあり得ますからね。弊社では1カ月間の無料トライアルをご提供しております。トライアル期間終了時に、導入すべきかあらためてご検討いただいてはいかがでしょうか。

営業トークで相手を否定するのは基本的にNGですが、場合によってはあえて否定することもあります。相手の不安や懸念をきっぱりと否定することで、安心感を与える効果が期待できるからです。とくにクロージングにおいては、「ご安心ください」「心配ありません」という一言が決め手になるケースも少なくありません。

【トーク例】
顧客：ITツールに強くない社員もいるので、導入して本当に使いこなせるかどうか……。
営業担当：ご安心ください。導入後はサポートデスクがフォローしますし、私も定期的にお伺いいたします。お困りのことがあればいつでもご相談いただけますので、運用についてはご心配いただく必要はありません。

比喩とは「たとえ話」のことです。購入・契約したと仮定して話を進めたり、他社の事例に置き換えて伝えたりする場合に活用されます。具体的なたとえを駆使することで、実際に購入・契約した後の出来事をイメージしやすくなるでしょう。提案や説明を自分事として捉えてもらうために有効な話法といえます。

【トーク例】
営業担当：〇〇社様の場合、〇〇のような活用の仕方をされています。もし同様の効果を得られたとしたら、御社ではどのような点で改善を図ることができそうでしょうか？
顧客：そうですね、うちの場合は営業事務がDMを発注しているので、負担の軽減につながるかと思います。

営業トークでは、相手を立てることも重要なポイントの1つです。他の話法と組み合わせて活用することで、「この人は自分のことを認めてくれる」「当社を高く評価しているようだ」と感じてもらえるでしょう。

・さ：さすがですね
・し：知りませんでした
・す：素晴らしいですね、すごいですね
・せ：センスが良いですね
・そ：その通りです

【トーク例】
顧客：CMSというと、BtoCの会社が使っているイメージがありますが。
営業担当：さすがですね。おっしゃる通り、BtoCの企業様では多数の導入実績がございます。近年ですと、BtoBの企業様でも導入事例が増えておりまして……。

営業トークを上達させるには、どのような点を意識すればよいのでしょうか。上達のコツを4点紹介します。

営業活動において、見込み客と一度のコンタクトで成約に至ることはほとんどありません。地道に活動を積み上げる必要があるため、毎回ゴールを明確に定めて臨むことが大切です。

「次回のアポイントにつなげる」「キーマンを聞き取る」など、何を達成すべきなのかを意識して活動を進めましょう。ゴールを明確化することで、PDCAサイクルを回して改善を図りやすくなるはずです。

営業トークでは、「話す・伝えること」以上に「聞き取ること」が重要な位置を占めます。見込み客から具体的なニーズを聞き取る上で、効果的な質問を用意しておくことが重要です。見込み客について事前にリサーチし、相手が抱えている課題に関する仮説を立てましょう。その上で、ポイントを絞ってヒアリングを実施していくのがコツです。

営業活動には見込み客からの「断り」が付き物です。少々の断りは追い風に変えられるよう、よくある断りに対する切り返しを複数用意しておきましょう。効果的な切り返しのバージョンを増やしていくことが、成約率アップへとつながります。

営業活動では相手に合わせて臨機応変な対応が求められますが、基本的な営業トークの流れはスクリプトにまとめておくことをおすすめします。トークの基本的な流れを確立しておくことで、相手のニーズを聞き取ることにいっそう神経を集中させやすくなるからです。

営業トークのスタイルは人によって千差万別ですが、「売れる」営業担当者のトークには共通点があるのも事実です。今回紹介した営業トークの流れやさまざまな話法を参考に、ぜひトークスキルの上達を目指してください。

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