テレアポに必須のトークスクリプトの作り方、例文、成功のコツ

テレアポを実施する際に必須となる準備物の1つにトークスクリプトが挙げられます。テレアポの成功率を高めるにはトークスクリプトをどのように作ればいいのか、悩んでいる事業者の方も多いのではないでしょうか。

今回は、トークスクリプトを用意するメリットやテレアポを成功させるコツについて解説します。基本的なトークスクリプトの構成と、すぐに使える例文も併せて紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

トークスクリプトとは、テレアポを実施する際に担当者が使用する「台本」のことです。台本と聞くと、テレビドラマや演劇で使われている台本をイメージする方も多いでしょう。台本には役者が話すセリフだけでなく、どのような表情・仕草で話すのか、ニュアンスやシーンの背景なども含めて書かれています。

テレアポで使用するトークスクリプトも、基本的には同様の位置づけです。話す内容だけでなく、話し方も併せて記載する必要があります。ニュアンスも含めて共有するためのツールがトークスクリプトと捉えてください。

トークスクリプトを用意することで、テレアポがどのように改善されるのでしょうか。具体的なメリットとして、次の3点が挙げられます。

トークスクリプトの作成によって、テレアポの成功パターンを共有できます。テレアポは「声」だけを頼りにアポイントを取得する営業手法のため、話す内容・話し方によって成果に大きな差が開くこともめずらしくありません。担当者が各々の話し方でテレアポに取り組んだ場合、アポイントを着実に取得する担当者とほとんど取得できない担当者に分かれがちです。

実際に効果のあったトーク例を共有することで、テレアポの成功パターンを組織全体のリソースにできます。担当者の個人的な力量に依存することなく、テレアポの成功率を高められるのです。

話す内容が記載されたトークスクリプトを用意しておくことで、テレアポ担当者は伝え方やニュアンスに気を配る余裕を持ちやすくなります。テレアポに精通している一部の担当者を除き、多くの方は「何を話すか」に気を取られてしまいがちです。結果として、伝え方やニュアンスへの配慮がおろそかになってしまう恐れがあります。

トークスクリプトに基本的な話し方や話の流れが記載されていれば、担当者は話す内容を1から考える必要がなくなります。自力で考えるべきことが少なくなる分、伝え方やニュアンスの工夫に意識を向けやすくなるのです。

テレアポや営業の経験を問わず、人員をテレアポに導入しやすくなるメリットもあります。トークスクリプトで成功パターンを共有することで、効果的な話の流れや伝えるべきキーワードを短期間のうちに習得できるからです。

テレアポは一定の件数をこなさなければ成果を挙げることはできません。従って、一定数の人員を投入し、一斉にテレアポを実施する必要に迫られることも多いでしょう。担当者の熟練度に左右されることなく、一定水準以上のテレアポの質を維持するためにも、トークスクリプトを準備しておくことが大切です。

トークスクリプトの基本的な流れについて解説します。各プロセスの目的や話し方のポイント、例文も併せて紹介するので、トークスクリプトを作成する際に活用してください。

電話が繋がったら、第一にやるべきことは挨拶と自己紹介です。テレアポはそもそも相手にとって突然かかってくる営業電話のため、不審な印象を抱かせてしまうと聞く耳を持ってもらえません。誰が何の目的で電話しているのか、明確に伝えるのがポイントです。

ただし、挨拶・自己紹介は第一印象を決定づける重要なパートともいえます。あまり堅苦しい話し方になってしまうと、相手もかえって身構えてしまうでしょう。失礼に当たらない範囲で、適度にくだけた口調を取り入れることも大切です。

・目的：不信感を和らげる
・話し方のポイント：電話の目的を明確に伝える・適度にくだけた口調を心がける

【例文】
お世話になります。
わたくし、株式会社〇〇の△△と申します。
□□業界にてトップクラスのシェアの企業でして、本日はお伝えしたいことがありお電話をいたしました。

フロントトークとは、本題に入る前に「聞く体勢」になってもらうためのトークです。人は興味のないこと・聞きたくないことに対してあえて耳を傾けようとはしません。本題に入る前の段階でわずかでも興味を持ってもらうことにより、話の内容が「頭に入る」状態を作れます。

フロントトークの最大のポイントは「相手にとってのメリットを伝えること」です。商品やサービスの特徴などを一方的に伝えても、相手にとってどのようなメリットがあるのか不明な状況では話を聞く必要性を感じてもらえないでしょう。まずは相手にとってのメリットを端的に伝え、興味を引くことが重要です。

・目的：相手に「聞く体勢」になってもらう
・話し方のポイント：相手にとってのメリットを端的に伝える

【例文】
現在、弊社で〇〇キャンペーンを実施しておりまして、□□業界で他社様にも数多くご利用いただいております。
御社でもお役立ていただけるかと思いますので、ご案内したいと考えた次第です。
お忙しいところ恐れ入りますが、1分間だけお時間をいただけますでしょうか。

挨拶・自己紹介で警戒心を解き、フロントトークで興味を引いても、本題で長々と説明されれば「面倒」「話が長くなりそうだ」といった印象を抱かせてしまいます。相手にとって理解しやすい順序で、結論・要点を先に伝えるのがコツです。

一方的な話し方にならないようにするには、ニーズを引き出す質問に答えてもらう形式にするのが得策でしょう。質問に対して得た回答を拾い上げるようにして、商品・サービスの特徴を段階的に伝えていくことが大切です。

・目的：商品・サービスの特徴を伝える
・話し方のポイント：対話形式でニーズを引き出す

【例文】
ご紹介したいのは〇〇という商品の無料トライアルキャンペーンです。
××の課題を解決するのに役立つ商品ですが、御社では××でお困りではないですか？
（→「いえ、あまり困っていません」などの回答を得る）

そうですよね。〇〇を活用されている企業様では、毎月の平均で●％のコスト削減を実現しております。こうした商品（サービス）は、これまでお試しになったことがありますか？
（→「他社のサービスを利用中です」などの回答を得る）

具体的な商品・サービスの説明をしている中で、相手は「断るための理由」を提示してくることがあります。こうした阻害要因に対して正面から反論するのではなく、まずは受け入れて共感を示すことが大切です。

その上で、商品・サービスを導入した場合により大きなメリットを得られることに気づいてもらいましょう。切り返しは、相手のニーズをより深掘りできるチャンスです。断り文句として相手が挙げたことが、決定的な阻害要因になるとは限りません。会話のキャッチボールを続け、「もう少し詳しく聞いてみようか」と思ってもらうことが大切です。

・目的：断る理由を上回るメリットがあることに気づいてもらう
・話し方のポイント：否定せず共感を示しつつ、商品・サービスの特徴を段階的に伝える

【例文】
いま無料のトライアルキャンペーンを実施しておりますので、お試しいただくにはよい機会かと思います。
（→「別のサービスを利用しているので必要ない」などの断り文句が返ってくる）

そうですよね、おっしゃる通りだと思います。
他社様にて、ご利用中のサービスから乗り換えていただいたことで、ランニングコストを年間●％削減いただけた事例がございます。
来期の予算策定に向けて、ご参考までに現状お使いのサービスと比較いただいてもよろしいかと思います。

クロージングでは、あくまでも「アポイントを取得すること」に集中しましょう。電話で話すよりも詳しい資料を見てもらえる・他社の事例を紹介できる、といった相手にとってのメリットを伝え、「少しなら話を聞いてみてもいい」と感じてもらうのがポイントです。

実際に会って話したとしても、最終的に断れるという選択肢を残しておくことで、安心感を与えられます。日程調整の際には候補の日時を2つ提示し、どちらが都合がよいかを選んでもらいましょう。

・目的：アポイントを取得する
・話し方のポイント：相手が断る余地を残しておく・候補の日時を2つ挙げて選んでもらう

【例文】
他社様の事例をまとめた資料がありますので、ぜひ一度ご覧いただければと思います。
ご覧いただいた上で、もし不要とご判断されましたら、その際はもちろん断っていただいて構いません。
今週〇日の〇時と〇日の〇時でしたら、どちらのご都合がよろしいでしょうか？

テレアポを成功させるために欠かせないポイントを紹介します。ぜひテレアポの実践時に取り入れて、アポイント取得率を高めてください。

テレアポで最初の関門となるのが電話の取り次ぎです。担当者に取り次ぐ前に断られてしまうケースが多いため、スムーズに取り次いでもらえるよう工夫する必要があります。

企業や部門によっては営業電話を取り次がないよう社内ルールを定めている場合もあるため、相手先企業となんらかの繋がりを作っておくことが大切です。可能であれば、事前に資料を送付するなどして関わりを作っておきましょう。「先日お送りした資料の件でお電話しました」といった伝え方をすることで、取り次いでもらえる確率が高まります。

テレアポのゴールを明確にし、担当者間で共有しておくことも非常に重要なポイントです。テレアポはあくまでも「初回アポイントの獲得」のために実施します。電話口で成約まで漕ぎ着ける必要はないため、相手に興味を持ってもらう・話を聞いてもいいと思ってもらうことを目指しましょう。

トークスクリプトの冒頭に「テレアポの目的」などを記載しておくのも有効な方法です。トークスクリプトは話す内容を示すだけでなく、テレアポの基本的なスタンスを周知するためのツールとしても活用しましょう。

会話のキャッチボールを意識することも大切です。商品やサービスを知ってもらうためのテレアポとはいえ、アピールに終始しているようでは耳を傾けてもらえません。質問を投げかけて答えてもらい、ニーズを引き出しましょう。

効果的に質問をするためにも、トークスクリプトに質問のトーク例を提示しておくことをおすすめします。Yes／Noで答えられる質問を設定し、回答がYes／NNoどちらの場合も次のトークに繋げられる流れにするのがコツです。

具体的な導入事例や実績を紹介することで、トークに説得力がもたらされます。同業種の企業が実際に導入している事例や、数値で示される実績によってトークの客観性が高まるからです。客観的事実が加わることで、自社でも同様の効果が期待できるのではないか、と思ってもらえるでしょう。

紹介する導入事例や実績は担当者任せにせず、あらかじめトークスクリプトに盛り込んでおくことが大切です。事例・実績を紹介するタイミングや実際のトーク例を示すことで、担当者の力量に左右されない効果的なテレアポが可能になります。

テレアポ中はトークに集中する必要があるため、精度の高い見込み客リストの準備が不可欠です。電話をかけても繋がらない・電話番号が間違っているといったトラブルが続出すると、テレアポの効率は大幅に低下します。抜け漏れや誤りのない正確なリストを用意する必要があるでしょう。

また、電話番号だけでなくFAX番号やメールアドレス、住所などを併せて収集できれば、事前に資料を送付する際にも活用できます。相手先となんらかの繋がりを作っておくことによって、取り次ぎの時点で断られてしまう件数を抑えられるはずです。トークスクリプトを作成する際には、精度の高い見込み客リストの準備も並行して進めてください。

トークスクリプトはテレアポ時に話す内容だけでなく、話し方やニュアンスも含めて共有するためのツールです。担当者の経験や力量に依存することなく、高均一なテレアポを実施するためにも、必ずトークスクリプトを用意しましょう。

テレアポの成功率を高めるには、精度の高いリストの準備も欠かせません。 Urizo（ウリゾウ） は30以上のWebサイトから最新の企業情報を自動で収集できるリスト作成ツールです。約560万件の電話番号を業界や地域といった条件に従って絞り込み、ターゲットに合ったリストを手軽に作成できます。1,600件分のリストは無料版で作成できますので、テレアポ実施に向けた準備にぜひご活用ください。