効果的な顧客リストの作り方とは？作成方法と注意点を解説

既存顧客や見込み客をリスト化しておくことは、営業活動を進める上で非常に重要な要素です。散逸してしまいがちな顧客情報を整理し、効果的に活用するにはどうすればよいのでしょうか。顧客リストの作成方法や活用する際の注意点について解説します。

江戸時代、火事が起きた際に商人が真っ先に持ち出したのは「顧客台帳」だったといわれています。他の資産が灰になったとしても、顧客台帳さえ無事なら商いを再開することができたからです。

現代社会においても、事業の根幹は変わっていません。顧客リストは売り上げを生み出す源であり、事業者にとっての財産といえます。裏を返せば、顧客リストを整備し活用していくことがビジネスを推進する上で欠かせないのです。

一口に顧客といっても、さまざまな階層が考えられます。売上比率の高い大口顧客から、今後重点的にアプローチしたい顧客、営業先の候補となる見込み客など多種多様です。顧客リストを作成し活用していくことは、効果的に営業活動を進める上で欠かせない要素といえます。

顧客情報を羅列しただけでは、活用しやすい顧客リストにはなりません。顧客リストを作成する際には、のちの活用を見越して見やすく整理しておくことが大切です。具体的には、次の手順に従って顧客を分類していきましょう。

顧客をニーズとウォンツで分類する

顧客を分類する際に重要な判断基準となるのが「ニーズ」と「ウォンツ」です。顧客が必要としていること・求めていることを洗い出し、階層化していきます。

▼顧客の分類に用いる判断基準
・ニーズ：顧客が潜在的に必要としていること。まだ言語化されていない要求。
・ウォンツ：顧客が実際に求めていること。言語化され顕在化している要求。

一例として、会計ソフトを販売する企業のケースを考えてみましょう。

顧客A社の従業員が仕事は追われており、残業が常態化しているとします。潜在的にはなんらかの業務効率化が必要と理解していても、具体的にどこから手をつければよいのか分からないこともあるはずです。会計ソフトで仕訳を自動化し、経理担当者の負担を軽減できるとすれば、A社にはニーズがあると判断できます。

顧客Bでは経理担当者が「会計ソフトを導入するべきだ」と提案しており、どの会計ソフトを採用したらよいか検討しているとします。求めている商品が明確になっており、言語化されていることから、B社はウォンツが高い顧客といえるのです。

顧客の分類が一目で分かるよう色分けをする

顧客ごとにニーズとウォンツを見極めたら、次に顧客の状況を4段階に分類していきます。

▼顧客の4分類

	ニーズ	ウォンツ
いますぐ客	高い	高い
おなやみ客	やや高い	不明
そのうち客	低い	あり
まだまだ客	なし	低い

「いますぐ客」はニーズ・ウォンツともに高い状態にあるので、ストレートに商品を提案した場合も興味を示し、熱心に話を聞いてくれる可能性があります。

「おなやみ客」はニーズがあるものの、ウォンツがどの程度あるのか把握し切れていない状態の顧客です。ニーズを丁寧にヒアリングして深掘りし、顧客が求めているものを言語化していく必要があるでしょう。

「そのうち客」は商品の利便性や魅力には気づいているものの、自社で大至急必要とは感じていない顧客です。商品を活用できるシーンや便利な使い方があることを伝え、ニーズを掘り起こしていく必要があります。

「まだまだ客」はニーズ・ウォンツともに低く、アプローチに時間がかかる可能性の高い顧客です。まずはヒアリングを重ね、ニーズを探っていくことが求められます。急にウォンツが発生することは考えにくいので、当面は信頼関係の構築に注力したほうがよいでしょう。

上記の4分類が顧客ごとに一目で分かるようリストを色分けしていきます。リストを活用する際には、顧客の状態に応じてアプローチを使い分けることが大切です。

顧客リストをより効果的に活用していくには、作成時に注意しておくべき点があります。実際の営業活動に役立つ顧客リストにするためにも、次の二つを必ず実践しましょう。

営業活動に有益な項目を漏れなく設定する

営業活動に役立つ顧客リストにするには、営業活動のヒントとなる情報項目を用意しておくことが大切です。担当者の氏名・連絡先はもちろんのこと、顧客と接点を持ったきっかけについても記録できるようにしておきましょう。

たとえば、既存の取引先から紹介された顧客の場合、既存顧客も同時にフォローすることでさらに新規顧客を紹介してもらえる可能性があります。展示会で名刺交換をした見込み客であれば、同じように展示会がきっかけで取引を開始した顧客の事例を伝えられるでしょう。

なお、顧客リストに備考欄を設ける場合は備考欄の使い方に注意する必要があります。備考欄に情報を記録するのが習慣になってしまうと、リストの一覧性や検索性が低下する恐れがあるからです。

必要な情報は備考欄以外に記載できるよう、顧客リストの項目は営業活動に有益な項目を漏れなく設定しておきましょう。

こまめに更新して最新の状態を維持する

顧客リストは一度作成すればよいのではなく、こまめに更新していくことが重要です。顧客の基本情報に変更が生じた場合はもちろんのこと、ニーズ・ウォンツの動向に変化が見られたら必ず更新しましょう。

顧客リストをいつでも参照・更新できるよう、イントラネットなど担当者の誰もがアクセスできる場所に置いておくことも重要です。常に最新の状態を維持していくことで、顧客リストの価値はいっそう高まるでしょう。

顧客リストは企業にとって売り上げの源であり、財産とも呼べる重要なツールです。顧客情報を羅列するだけではなく、顧客のニーズやウォンツが一覧で確認できるよう工夫して作成する必要があります。

今回紹介してきた顧客リストの作成方法と注意点を参考に、ぜひ効果的な顧客リスト作りに役立ててください。顧客リストの存在が、営業活動の精度をさらに高めてくれるはずです。